Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Definición

Servicio al Cliente:
Se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte técnico.

Es la velocidad yconfiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos ordenados por os clientes.

El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como el proceso integral de cumplir con el pedido del un cliente. Este proceso incluye:

• Recepción del pedido
• Administración del pago
• Recolección y empaquetado de productos• Envío del paquete
• Entrega del paquete
• Posible devolución de productos

Elementos del Servicio al Cliente

Una de las estrategias utilizadas en Marketing, es la mezcla de actividades de las cuatro P´s: Producto, Precio, Promoción y Plaza. Donde plaza representa mejor a la distribución física.

Elementos Elementos de Pretransacción
Del Elementos de TransacciónServicio al Cliente Elementos de Postransacción

Elementos de Pretransacción:
El cliente deberá conocer la política de la compañía, los procedimientos para realizar pedidos, tiempos de entrega, ordenes atrasadas, métodos de envío y manejo de devoluciones. Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente.

Elementos de Transacción:
Niveles de inventario, manejo de almacenes,formas de implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos. Son aquellos procesos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.

Elementos de Postransacción:
Conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo: Proteger a los clientes de productos defectuosos, proporcionar la devolución de empaques, reclamaciones, quejas y devoluciones.Tiempo del Ciclo del Pedido:

Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

Tiempos:

1. Transmisión del pedido
a. Orden electrónica, fax o vendedor
b. Transmisión de los pedidos al almacén
2. Procesamiento yEnsamblado del pedido
a. Preparación del conocimiento de embarque
b. Autorización de crédito
c. Ensamblado del pedido en almacén
3. Tiempo de adquisición de inventario adicional
a. Adquisición de inventario agotado en planta
4. Tiempo de Entrega
a. Tiempo de entrega desde almacén
b. Tiempo de envío desde la planta
c.Procesamiento del envío al cliente

Importancia del Servicio al Cliente

Se ha detectado que en muchas ocasiones la mayoría de los clientes reconocen la importancia del servicio al cliente en la compra de sus productos por encima del precio, calidad y otros elementos relacionados con el marketing.

El punto clave es si éste servicio al cliente representa alguna diferencia para la empresa de tal formaque pueda afectar su rentabilidad.

Efectos del servicio al cliente sobre las ventas

Se ha detectado que los más importantes elementos del servicio al cliente son de naturaleza logística. La distribución, cuando proporciona los adecuados niveles del servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en la ventas, mayor participación de mercado y porúltimo a mayor contribución y crecimiento de utilidades.

Por otro lado los clientes pueden percibir las diferencias del servicio entre su “mejor” proveedor y su proveedor “promedio”. Cuando se presenta una falla del servicio, los compradores con frecuencia imponen una acción de penalización al proveedor responsable. Estas acciones por consecuencia afectarán el costo o los ingresos del...