Servicio Al Cliente

EVALUACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE,
MÉTODO Y SISTEMÁTICA

Sistema y método de medición de la Satisfacción en Cliente S ti f ió Cli t

Índice de contenido
Introducción
El Cliente y el Servicio

Proceso de medición del servicio al cliente
Método Seguimiento y ejecución

Procesos y Fecuencia
Responsabilidades y atribuciones

Objetivo y Alcance
Introducción
EL CLIENTE El éxito deuna empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. clientes Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Objetivo y Alcance
Introducción
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las p actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o elservicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Objetivo y Alcance
Introducción
Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne yhueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. bi d Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es lafuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Objetivo y Alcance
Conceptos Básicos

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de se como empresarios a ón ser emp esa ios

Objetivo y Alcance
Conceptos Básicos
Cada empresario debe responder preguntas tales como: t t l
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajasesos cambios?. cambios?

Estas interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores

Objetivo y Alcance
Conceptos Básicos
¿Ud. vende o le compran? ¿Cómo construye sus ingresos diarios? ¿Conoce "a fondo" a sus clientes? ¿Cómo se entera de sus necesidades y qué hace para satisfacerlas? ¿Cómo aplica estas necesidades a su planificación empresarial?

Objetivo yAlcance
¿Qué busca obtener el cliente?
Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o ó tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta,(marcas poco ,( p conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio

Objetivo y Alcance
¿Qué busca obtener el cliente?
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un p comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Objetivo y Alcance
¿Qué busca obtener el cliente?
Solo un 3 % de lasoperaciones de un negocio terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el í boca a boca, que puede ser fatal para n negocio pa a un negocio. Un 30 % adicional no se quejará nunca, nunca pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Objetivo y Alcance
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte P d t t 5 %Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención P l i dif i l l t ió del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, t i d h t tid cobradores y otros en contacto con clientes.

Objetivo y...