Servicio Al Cliente

Dirección del Servicio al Cliente

Elaborado por:
Eugenio Salas
Heredia; l cuatrimestre 2011

Tabla de contenido

Introducción - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
Objetivos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4
Breve Historia de la empresa -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5
Misión, visión y valores - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6
Tipología de las empresas para dar un buen servicio al cliente - - - - - - - - - - 7
Pasos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - 7 y 8
Perfil de los clientes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9
Perfil de los clientes que existen - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10
Deber de la organización con los clientes internos - - - - - - - - - - - - - - - - - 11
Aptitud y actitud que desealos clientes internos - - - - - - - - - - - - - - - - - - 11
Cualidades que deben poseer los clientes internos, hacia los clientes externos- - - - 11
Manejo y resolución de conflictos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12
Reconocer a los diferentes tipos de clientes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 13Atención a los clientes externos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 14
Técnicas de atención telefónica - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 14
Lo que debemos evitar- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15
Cosas importantes - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -15
Leyes del S. AL C. (Servicio al cliente) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15
10 reglas de oro - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 16
La parte negativa de las frases negativas- - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - 16
Forma de atender las quejas- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 16
7 reglas de oro para aplicar al concepto “el cliente es primero” - - - - - - - - - - 17

Introducción

El manual tiene fundamento en dar un apoyo y soporte de servicio al cliente en la empresa.
El servicio al cliente de la empresa Bizcochos Ame escompromiso, actitud positiva de todos los empleados, orientado hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes, ya que son ellos los principales de la empresa.
¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores directos, sustitutos o potenciales las necesidades y expectativas de los consumidores y clientesexternos.

Objetivo General del presente manual
Crear políticas acertadas de atención al servicio al cliente exterior con el fin de mantener su fidelidad.

Objetivos Específicos:
* Fortalecer las relaciones entre el cliente externo e interno.
* Definir y mantener la base de información actualizados.
* Diseñar mecanismos para identificar y medir la satisfacción de los clientes.Breve historia de la empresa

Misión
* Producir y comercializar nuestros productos, con estándares de calidad que satisfagan a nuestros consumidores.
* Generar beneficios para los empleados y la comunidad atreves de la eficiencia de los procesos productivos y de comercialización.
* Conformar un equipo capaz, con principios éticos, comprometido con la empresa y orientada al...