SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
El servicio se constituye como un producto no tangible que no deja de ser un producto y reúne las siguientes características:

1. “Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se pude crear de antemano o mantener en preparación.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar; generalmente se presta, donde quiera que este elcliente, gente que está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.
3. El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobación del cliente.
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal.
5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
6. Si se prestóinadecuadamente, un servicio no se puede revocar.
7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después de la producción.
8. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo.10. Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese servicio.
Estas características se constituyen como pilares para la prestación de un servicio ideal, sin embargo no se está afirmando que cada servicio pueda o deba poseer cada una de las mismas.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al clienteincluye varios elementos, siendo los más relevantes:
Contacto cara a cara: entre cuyos factores o atributos se encuentra desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente. El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente.
El contacto telefónico: representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. Los planificadores deben abordar losaspectos claves, desde el modo de atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada. Se asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa.
Comunicación por correo: se sugiere que una cartaenteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución.
La atención de reclamos y cumplidos: atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No-Cliente y almencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse.
Instalaciones: representan uno de losprincipales elementos del servicio al cliente; el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.

CLAVES DEL BUEN SERVICIO
Identifíquese.
Anote y devuelva las llamadas.
No grite.
No use palabras técnicas.
No tutee ni use diminutivos.
Sea prudente.
Sonría.
Respire normalmente.LAS DIEZ LECCIONES DEL SERVICIO

Albrecht Karl, enfatiza sobre las diez lecciones del servicio, así:
1. El servicio tiene más impacto económico de lo que se piensa y peor de lo que se imagina: sin duda alguna, el generar una clara satisfacción de los clientes está generando cada día mayores ingresos y de esto depende la participación en el mercado.
2. La mayor parte de las organizaciones...