Servicio al cliente

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SOS SERVICE S.A.C.

PROFESORA:

ORTEGA, MARCELA

INTEGRANTES:

GONGORA GUILLEN, LIZETH MAZA VASQUEZ, DAVID YSMAEL SALAZAR CASTRILLON, YAMIRA TARRILLO AGIP, WILMER IVAN

CICLO:

II SAN ISIDRO – AGOSTO 2011

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Contenido
Capítulo I ............................................................................................................................... 6 Marco Teórico....................................................................................................................... 6 Calidad Del Servicio .......................................................................................................... 9 Modelo Servqual ............................................................................................................. 10 Cultura Corporativa y de Servicio. ..................................................................................20 Capítulo II ............................................................................................................................ 24 Análisis Situacional De La Empresa ................................................................................... 24 Información General De La Empresa .............................................................................. 25 Misión del áreade Servicio al Cliente ............................................................................. 27 Estrategias De Servicio Al Cliente Que Aplica La Empresa Actualmente ..................... 27 Foda ................................................................................................................................. 27 Objetivos planteados del área de Servicio al Cliente...................................................... 28 Capítulo III .......................................................................................................................... 30 Estrategias De Mejoras De Propuestas ................................................................................ 30Estrategias........................................................................................................................ 31 Presupuesto ...................................................................................................................... 33 Capítulo IV .......................................................................................................................... 34 Herramientas DeMedición.................................................................................................. 34 Definición de Herramientas de medición ........................................................................ 35 Modelos de encuestas ...................................................................................................... 36 Capítulo V........................................................................................................................... 38 Plan De Marketing Interno .................................................................................................. 38 Análisis Del Entorno Y Del Cliente Interno .................................................................... 39 Encuesta a los Trabajadores ............................................................................................ 40 Objetivosdel Marketing interno ...................................................................................... 43 Estrategias a desarrollas................................................................................................... 43 Planificar Las Actividades Del Marketing Interno .......................................................... 44 Inversión Del Plan De Marketing Interno...