Servicio al cliente
Páginas: 5 (1084 palabras)
Publicado: 18 de noviembre de 2011
“INFORME DEL LIBRO SERVICIO AL CLIENTE”
POR:
JUAN CAMILO BOHORQUEZ VELASQUEZ
JORGE BUITRAGO
INSTRUCTOR
GESTION EMPRESARIAL
CTPGA SENA COPACABANA
COPACABANA
2011
CONTENIDO
PAG.
*Introducción________________________________________________
3
*Capítulo 1 “un servicio excepcional:
El arma secreta”______________________________________________4*Capítulo 2 “servicios internacionales
De excelencia: siguiendo el mejor modelo”_________________________5
*Capítulo 3 “en el principio… fue el plan”___________________________6
*Capítulo4 “vamos a organizarnos”________________________________7
*Conclusiones________________________________________________
8
INTRODUCCION
A continuación veremos algunas pautas a tener encuenta en nuestra empresa gracias a el libro EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA LA EXCELENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE, la temática que veremos a continuación ha sido analizado minuciosamente por expertos en el tema cuya única intensión es ampliarnos más nuestra visión del mundo empresarial a miras de estas nuevas tendencias que se generan con este mundo versátil y cambiante.
CAPITULO 1“UN SERVICIO EXCEPCIONAL: AL ARMA SECRETA”
El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Nosotros como futuros administradores y emprendedores, debemos optar por reconocer que es lo que el cliente en realidad quiere, esdecir ofrecer un producto que este acorde a lo que el cliente desea para así garantizar su total satisfacción.
El buen servicio al cliente también depende de la buena aplicación de elementos tales como:
1- Contacto cara a cara
2- Relación con el cliente
3- Correspondencia
4- Reclamos y cumplidos
5- Instalaciones
Para ofrecer un excelente servicio al cliente además de estarconvencidos que lo que ofrecemos es de la mejor calidad, hay que disponer de muy buena actitud, ya que hoy en día se maneja mucho las relaciones humanas como principio de integridad, y de ello depende hacer sentir bien al cliente.
Cada empresa maneja unos clientes actuales y potenciales sin embargo es preciso resaltar que cada día debemos atraer nuevos clientes par que nuestra empresa tenga másventas y así adquiera mas rentabilidad y también con un buen servicio nuestra empresa se va posicionando y de hecho adquiriendo prestigio en el mercado en el que se mueva.
CAPITULO 2
“SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA: SIGUIENDO EL MEJOR MODELO”
Un mal servicio puede ocasionar que tanto el marketing como la publicidad entren en caos.
La publicidad desempeña un papel esencial paranuestros intereses en la empresa por el mero hecho de atraer a clientes hasta la puerta de la empresa de ahí para allá no vale de nada, ya es cuando entran en juego los empleados.
Cuando se va a invertir en una empresa debemos tener seguridad, buena vibra y sobre todo mucho positivismo, pensar que todo nos va a salir muy bien para así no crear dudas a los empleados y que ellos las trasmitan alos clientes.
Al momento de brindar nuestros servicios lo más importante no es cumplir por cumplir o hacerlo por el dinero sino en atender a nuestro cliente como en realidad se lo merece, considero que vale más esa satisfacción que genera atender bien atendidos a nuestros clientes, y en lo posible convertirnos para ellos en su dependencia con el fin de que siempre nos busquen a nosotros antes quea nuestra competencia y así generar fidelidad por parte de ellos.
Es valioso el aporte que hace Home Depot cuando plasma las claves para el éxito en el siguiente orden:
1-El cliente es el Rey
2-No se guíe por lo que dice el encargado
3-Es necesario precipitarse
4-Sea un empresario
Existen innumerables secretos que nos ayudaran a garantizar un excelente servicio pero debemos tener en...
POR:
JUAN CAMILO BOHORQUEZ VELASQUEZ
JORGE BUITRAGO
INSTRUCTOR
GESTION EMPRESARIAL
CTPGA SENA COPACABANA
COPACABANA
2011
CONTENIDO
PAG.
*Introducción________________________________________________
3
*Capítulo 1 “un servicio excepcional:
El arma secreta”______________________________________________4*Capítulo 2 “servicios internacionales
De excelencia: siguiendo el mejor modelo”_________________________5
*Capítulo 3 “en el principio… fue el plan”___________________________6
*Capítulo4 “vamos a organizarnos”________________________________7
*Conclusiones________________________________________________
8
INTRODUCCION
A continuación veremos algunas pautas a tener encuenta en nuestra empresa gracias a el libro EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA LA EXCELENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE, la temática que veremos a continuación ha sido analizado minuciosamente por expertos en el tema cuya única intensión es ampliarnos más nuestra visión del mundo empresarial a miras de estas nuevas tendencias que se generan con este mundo versátil y cambiante.
CAPITULO 1“UN SERVICIO EXCEPCIONAL: AL ARMA SECRETA”
El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Nosotros como futuros administradores y emprendedores, debemos optar por reconocer que es lo que el cliente en realidad quiere, esdecir ofrecer un producto que este acorde a lo que el cliente desea para así garantizar su total satisfacción.
El buen servicio al cliente también depende de la buena aplicación de elementos tales como:
1- Contacto cara a cara
2- Relación con el cliente
3- Correspondencia
4- Reclamos y cumplidos
5- Instalaciones
Para ofrecer un excelente servicio al cliente además de estarconvencidos que lo que ofrecemos es de la mejor calidad, hay que disponer de muy buena actitud, ya que hoy en día se maneja mucho las relaciones humanas como principio de integridad, y de ello depende hacer sentir bien al cliente.
Cada empresa maneja unos clientes actuales y potenciales sin embargo es preciso resaltar que cada día debemos atraer nuevos clientes par que nuestra empresa tenga másventas y así adquiera mas rentabilidad y también con un buen servicio nuestra empresa se va posicionando y de hecho adquiriendo prestigio en el mercado en el que se mueva.
CAPITULO 2
“SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA: SIGUIENDO EL MEJOR MODELO”
Un mal servicio puede ocasionar que tanto el marketing como la publicidad entren en caos.
La publicidad desempeña un papel esencial paranuestros intereses en la empresa por el mero hecho de atraer a clientes hasta la puerta de la empresa de ahí para allá no vale de nada, ya es cuando entran en juego los empleados.
Cuando se va a invertir en una empresa debemos tener seguridad, buena vibra y sobre todo mucho positivismo, pensar que todo nos va a salir muy bien para así no crear dudas a los empleados y que ellos las trasmitan alos clientes.
Al momento de brindar nuestros servicios lo más importante no es cumplir por cumplir o hacerlo por el dinero sino en atender a nuestro cliente como en realidad se lo merece, considero que vale más esa satisfacción que genera atender bien atendidos a nuestros clientes, y en lo posible convertirnos para ellos en su dependencia con el fin de que siempre nos busquen a nosotros antes quea nuestra competencia y así generar fidelidad por parte de ellos.
Es valioso el aporte que hace Home Depot cuando plasma las claves para el éxito en el siguiente orden:
1-El cliente es el Rey
2-No se guíe por lo que dice el encargado
3-Es necesario precipitarse
4-Sea un empresario
Existen innumerables secretos que nos ayudaran a garantizar un excelente servicio pero debemos tener en...
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