Servicio al cliente

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción
2. Servicio al Cliente
2.1 Elementos del Servicio al Cliente
2.2 Importancia del Servicio al Cliente
3. Quejas y reclamos
4. Como Reaccionar Ante Una Queja

1. INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente, se ha convertido hoy por hoy en el mayor diferenciador por excelencia en cualquier mercado o escenario comercial y para cualquier tipo de organizaciónllámese lucrativa, no lucrativa, pública o privada, industrial o de servicios. Todas sin excepción, deberán desarrollar ventajas competitivas basadas en la calidad; y estrategias de servicio basadas en factores diferenciadores que las hagan más competitivas. Vale la pena señalar la apreciación de Teodoro Levitt:” No existen cosas tales como industrias de servicios, sólo hay industrias cuyoscomponentes de servicios son mayores o menores que los de otras industrias, todo el mundo está en el servicio”.

Entonces se debe entrar a considerar muy seriamente que, el Servicio hay que administrarlo para que verdaderamente se convierta en un diferenciador, en un valor agregado o en una ventaja competitiva que sea reconocible por los clientes de una empresa u organización.
A través del estudio demercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención del cliente; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra, enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.2. SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestasperiódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER: Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se estáfracasando.
3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicionalel mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

2.1 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• Contactocara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
2.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo...