Servicio al cliente

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE AGUASCALIENTES
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN

UNIDAD IV
SERVICIO AL CLIENTE (SERVICIO DE CALIDAD EN LA EMPRESA ELEKTRA)

ALEJANDRO GUADALUPE MACÍAS MAGDALENO
No. DE CONTROL: 11151232
M.D.H. YOLANDA GONZÁLEZ ADAME
AGUASCALIENTES, AGS. A 28 DE NOVIEMBRE DEL 2011
ÍNDICE
RESUMENABSTRACT .3
INTRODUCCIÓN .4
CAPÍTULO I.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….5
1.1. Antecedentes………………………………………………………………………..5
1.2. Pregunta de Investigación………………………………………………………….5
1.3. Objetivos……………………………………………………………………………...6
1.4.Hipótesis………………………………………………………………………………6
1.5. Justificación…………………………………………………………………………..6
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO……………………………………………………….7
2.1. Servicio al cliente……………………………………………………………………….7
2.2. Cumplimiento e incumplimiento de promesas……………………………………....8
2.3. Cliente exigente…………………………………………………………………………8
2.4. Ingeniería en Servicios (IS)……………………………………………………………9
2.4.1. Objetivos de la ingeniería enservicios…………………………………………….9
CAPÍTULO III. ESTADO DEL ARTE …11
3.1. Investigaciones del servicio al cliente……………………………………………….11
3.1.1. La actitud de servicio ¿Qué implica? ¿Por qué es tan importante para el cliente? Y causas de mala actitud de servicio en las organizaciones………………..11
3.1.2. Satisfacción al cliente………………………………………………………………11
3.1.3. Los diez mandamientos delcliente……………………………………………….11
3.1.4. La lealtad del cliente………………………………………………………………..12
BIBLIOGRÁFIA ...13
CRONOGRAMA.................................................................................................14
ANEXOS............................................................................................................15Instrumentos......................................................................................................15

RESUMEN
El presente artículo muestra la importancia que implica el servicio de calidad al cliente así como diferentes procesos y estrategias que mejorarán el mismo, esto es debido a que el cliente es considerado el elemento principal de una empresa sin importar la magnitud de ésta. Las preguntas de investigación son ¿En qué nivel de calidad se encuentra el servicio al clienteen relación a la empresa Elektra?, ¿Cómo afecta a la empresa Elektra el tener clientes insatisfechos con el servicio que se les brinda? y ¿Qué medidas toma la empresa Elektra al saber que el cliente no se encuentra satisfecho con el servicio ofrecido?
Palabras Clave: Servicio, Calidad, Cliente.
ABSTRACT
This article shows the importance that the quality service implies to the customer as wellas different processes and strategies that makes better it, this is because of the customer is considered the main element of a company without matter the magnitude of it. The investigation questions are In which level is the customer service according with the Elektra company?, How affect to the Elektra company have unsatisfied customers with the service that it gives? and Which measures takeswhen know what the customer want and the Elektra company don´t have it?
Keywords: Service, Quality, Customer.

INTRODUCCIÓN
El servicio de calidad al cliente es indispensable para mantener a la empresa en un buen estado económico y social, ya qué expresa fiabilidad y satisfacción a los consumidores, por ende, esto permitirá que se realicen las ventas debido a la confianza generada al brindar lasmejores expectativas al público.
Anteriormente, no se consideraba al servicio de calidad como algo del todo indispensable, sin embargo, con el paso del tiempo se comenzaron a tener problemas económico por disminución de ventas y se pudo entender qué éste era uno del los principales factores que lo causaban.
El presente trabajo tiene como objetivo...