Servicio al cliente

Capitulo 11
La espera del servicio

A nadie le gusta hacer cola, la gestión de colas y el tiempo que los clientes tienen que esperar es uno de los asuntos fundamentales de cualquier proveedor de servicios.
El secreto para gestionarlas de manera efectiva es emplear todas las técnicas disponibles, en la combinación adecuada para hacer que una espera que parece sin fin sea aceptable e inclusoagradable al cliente ya que ninguna organización puede prepararse para atender a todos sus clientes cuando ellos lo quieran y para todo lo que quieran.
Cuando empieza la espera
A menudo la experiencia empieza con una espera. Lo que hace que el cliente espere o se vaya puede gestionarse si se entienden las filas.
Cada persona hace su propio juicio. Si los beneficios de la espera compensan losinconvenientes de permanecer allí (aburrimiento e impaciencia, solo por nombrar dos) entonces el cliente se quedara. Si no compensan se irá a otro sitio donde le ofrezcan el mismo servicio.
Capacidad y psicología: claves para gestionar la espera
La gestiona de la espera tiene dos componentes fundamentales. En primer lugar significa hacer que espera sea lo más breve posible al garantizar que secree la capacidad adecuada en las instalaciones del servicio para minimizar la demora de un numero anticipado de cliente que llegan en una media anticipada. En segundo lugar significa garantizar que se han cumplido las necesidades y las expectativas psicológicas de los clientes mientas esperan.
La dirección debe predecir tres factores: cuanta gente llegara, en que porcentaje llegara y cuanto durarael servicio. Estos tres factores son clave para dirigir las decisiones respecto a la capacidad.
Si todos los días llega el mismo número de personas, de forma escalonada y todos los servicios supusieran el mismo tiempo la decisión seria fácil.
Si el servicio no tiene una hora de comienzo y fin muy definida, como es el caso de una comida o la estancia en un hospital, se deberá estimar o predecirtanto el número de personas que llegaran como el tiempo empleado en ofrecer el servicio.
El diseño de la capacidad puede afectar a las percepciones de la calidad del servicio. Un restaurante con demasiadas sillas puede dar la sensación de vacío y cliente puede pensar que el restaurante es poco popular y si se tiene demasiada capacidad es probable que aumenten los costes.

Capacidad
En un mundoideal la organización tendría la capacidad exacta requerida para atender al cliente inmediatamente.
¿Qué hacer?
1. Cerrar las puertas a nuevos clientes. Esta opción no es nada deseable, por ejemplo a veces los directores de teatro tienen que decir a la gente que espera “lo siento estamos llenos”
2. Aumentar la capacidad. Las organizaciones no la eligen a menos de que crean que la elevadademanda continuara, pues resulta caro. La empresa es especialmente reticente a aumentar la capacidad si la existente ya alcanza niveles altos, lo que significa que la organización ya ha alcanzado su nivel máximo. Pero por ejemplo se puede contratar personal de manera temporal así como mobiliario.
3. Demanda de la gestión. El simple hecho de informar a los clientes cuando se producen las horas de másdemanda puede suavizar la situación. Mediante métodos como la necesidad de reservas o descuentos en horas menos saturadas
4. Permitir que se forme la cola y después gestionarla distrayendo a los clientes. Ofrezca a los clientes algo más que hacer mientras esperan. Por ejemplo se puede ofrecer un mensaje grabado que promociona otros servicios, o algún tipo de entretenimiento. Los restaurantessuelen contar con un bar con entretenimiento de modo que los clientes que están esperando en su mesa pueden beber algo y escuchar música
5. No hacer nada. La organización puede aceptar el hecho de tener clientes descontentos y esperar que no lo estén tanto o que no vuelvan nunca.
El día diseñado
Es el día hipotético en el que se diseño la instalación. La capacidad del día diseñado se establece...