Servicio al cliente

Importancia del servicio al cliente
Escrito por Ing. Eduardo Figueroa, MBA

(Extractos del libro “¿Quién se llevó a mi cliente?”, Autor: Eduardo Figueroa)

Muchas personas no se dan cuenta, o lo hacen ya muy tarde, de la importancia de tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la empresa para retener y volver a los consumidores clientes apasionados. Esto quiere decir, hay queenamorarlos de nuestros productos o servicios para que sigan regresando de por vida y además refieran a otros clientes.

Aunque se tienen diferentes motivos para tener un negocio, uno de ellos es el de generar riqueza a través de las utilidades o ganancias para continuar creciendo y así crear más fuentes de trabajo. Esto no sería posible si los productos y servicios que se ofrecen no fueranadquiridos por quienes estén dispuestos a pagarlos: los clientes o consumidores. Los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las necesidades de sus clientes. Sólo cuando se logra esto se puede generar suficiente dinero para cubrir los costos, liquidar los gastos y obtener una ganancia.    Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer susnecesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar.

¿Qué significa extraordinario servicio al cliente?

Extraordinario servicio al cliente es una filosofía, es un modo de vivir, es sentir de corazón un deseo de ayuda y respeto por losdemás. Extraordinario servicio al cliente significa pensar honestamente en qué es lo mejor para el cliente, ya sea un cliente “interno” (empleados, jefes, dueños, compañeros de trabajo, pareja, hijos, amigos) o “externo” (los consumidores quienes compran los productos o servicios). Extraordinario servicio al cliente es ayudar, sinceramente, a satisfacer sus necesidades y a resolver sus problemas,respetando sus sueños, ideas, deseos y su persona.   Extraordinario servicio al cliente quiere decir evitarle molestias, ofreciendo una atención excelente y con respeto; es utilizar el lenguaje adecuado; es atenderlo en el horario que requiere y con rapidez; es respetar su manera de vestir, de hablar, de ser; es darle el producto o servicio que realmente necesita y no venderle o darle lo que se tienecuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Esto último denota verdadero

1/3

Importancia del servicio al cliente
Escrito por Ing. Eduardo Figueroa, MBA

respeto a las personas, lo cual tiene una gran recompensa en el futuro.   Extraordinario servicio al cliente es evitarle cualquier posible duda, molestia o dolor, en el presente y en el futuro, sea alcosto que sea. Cuando se logra ofrecer un verdadero y excelente servicio al cliente, las únicas llamadas que usted recibirá serán de felicitaciones y agradecimiento, para referir a alguien más o para saludarle porque le extrañan. Es en este momento cuando se puede decir que se está ofreciendo un verdadero y extraordinario servicio al cliente. Extraordinario servicio al cliente significa tenerprocesos y sistemas bien establecidos para lograr mantener una calidad constante del producto o de los servicios. Esto asegura que cuando el cliente regrese reciba la misma calidad que la última ocasión, ni mejor, ni peor. Por supuesto ojalá que poco a poco se vaya estableciendo una mejor calidad y que, cuando esto se haga, ésta se mantenga constante en ese nuevo nivel. Las personas creanexpectativas y cuando lo que reciben es diferente y cambiante entonces les crea malestar, inseguridad y desconfianza en lo que van a recibir en la siguiente visita o llamada. Es por esto que la constancia y uniformidad en el servicio y en los productos son esenciales para crear clientes felices. Extraordinario servicio al cliente es ayudarle a alejarse del dolor que una situación le pueda causar para...