Servicio al cliente

TRABAJO COLABORATIVO 1

SERVIVIO AL CLIENTE

FRANCISCO LOPEZ

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD CEAD OCAÑA 2011

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?

Sobre este concepto pude investigar, que es umétodo que se encarga de identificar la secuencia de actividades genéricas clave que desempeñan las empresas, para crear valor para los clientes, y en el caso del sector de servicios constituyen las actividades o métodos utilizado en el desempeño de la empresa prestadora de servicio, que permiten crear valor para el cliente.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional? Por la experiencia deestudios de clima organizacional llevados a cabo por un equipo de consultores se ha constatado la pertinencia de considerar una perspectiva multidimensional del clima, ya que así se obtiene una descripción más completa de todos aquellos aspectos del entorno laboral que influyen en el comportamiento de las personas (desempeño). Estas dimensiones han sido definidas considerando todos los aspectoscríticos identificados en diversas empresas e instituciones locales a las que han atendido, entre estos aspectos podeos destacar los siguientes: Liderazgo, Claridad de Roles y Funciones, Procesos de Comunicación Organizacional e Interpersonal, Estructura Organizacional, y Reconocimiento Gestión y del

Retribuciones, Conocimiento,

Desarrollo Autonomía

Profesional y Toma

Capacitación, deDecisiones,

Relaciones

Interpersonales y Manejo de Conflictos, Trabajo en Equipo, Compromiso e Identificación, Carga de Trabajo y Conciliación, Condiciones Físicas y Herramientas, Actitudes hacia el rol funcional, Salud y Seguridad, Cambio Organizacional y Diversidad, entre los principales.

Para el registro de la información se utilizan mecanismos efectivos como las encuestas, lasentrevistas individuales y los grupos focales, que diseñados con criterios eficientes desde la investigación y gestión, así como apoyada en herramientas on line e informáticas, redundan en la validez de la información y la comprensión oportuna de lo que sucede en la organización.

3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Entre las características de un consumidor de serviciopodemos mencionar las siguientes: Buscan precios bajos, Prefieren servicios personalizados y de excelente calidad Exigen rapidez y eficiencia en la prestación del servicio.

4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

- Salario justo

- salario emocional, es decir la forma como la óptica propicia el balance entre el trabajo y la vida personal, para humanizar la relaciónlaboral y hacerla más compatible con la familia, mediante políticas reguladas basadas en flexibilidad, plataforma de servicios, facilitadores de vida y estrategias de apoyo al empleado.

- Flexibilidad temporal y espacial: trabajar más horas al día y a cambio recibir uno o medio día libre a la semana

- Servicios de apoyo a la familia: guarderías infantiles, jornadas de salud ocupacional yfamiliar, vacunación, cuidado personal

- Calidad en el empleo: clima organizacional saludable.

- Desarrollo profesional: capacitación, entrenamiento, especializaciones estratégicos.

y

- Igualdad de oportunidades y reconocimiento, incluso tiempo sabático.

- Reconocimiento por los objetivos logrados. Entre otros.

5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?Un concepto muy personal es que la atención implica que el desempeño del cliente interno sea eficiente y logre satisfacer en un cien por ciento al cliente externo, y la cortesía aunque hace parte de este desempeño, no es lo que totalmente va a satisfacer al cliente, un ejemplo, un cliente puede ser muy cortes pero si no maneja bien todo lo relacionado con el servicio que su empresa brinda...