Servicio al cliente

2. OBJETIVOS

2.1. GENERAL
* Presentar precisiones sobre temas relacionados con el servicio al cliente de la compañía INCARSA S.A.

2.2. ESPECIFICOS
* Definir el servicio al cliente y su importancia para el progreso de las empresas.
* Establecer las explicaciones fundamentales que debe contener un servicio satisfactorio.
* Establecer la importancia del manual de funciones yde procedimientos en la empresa.
* Definir los tipos de comunicación relacionados con el servicio al cliente.
* Identificar y definir la misión y visión de la compañía.
* Enlistar las razones esenciales para alcanzar la efectiva prestación del servicio.
* Detallar los motivos que dificultan la óptima atención al cliente.

3. ALCANCE

El presente informe se realiza con el fin dehacer precisión y conceptos y temas relacionados con el servicio al cliente enfocado a la empresa INCARSA S.A., dedicada la exploración, transporte y exportación del carbón y coque siderúrgico.

1. PERSONALIDAD DEL CLIENTE

2.1 DEFINICION
La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un individuo, las características que lodistinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias. Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las disposiciones
Elcliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

El cliente catalogados como "cliente potencial", se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

El cliente "comprador eventual", es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquelque está dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.
a) Interno: En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de maneraeficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.

Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como seaposible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internosse pueden utilizar los siguientes indicadores:
* Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
* Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupospropiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
* Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
* Condiciones de trabajo: referente al grado en que las...