Servicio al cliente

Servicio al Cliente



Solución y requerimiento





Requerimiento:

“Hay distintas versiones sobre los hechos, y nadie se ocupa de aclarar nada”



Esta frase la aplico como unamolestia de un usuario que ya ha esperado demasiado en línea y tiene algún inconveniente y no han logrado resolvérselo.

Supongamos que sea una empresa prestadora de taxi (normalmente donde yotrabajo), y resulta que a un usuario se le quedo su blackberry dentro del vehículo, como vías de hecho y principios de ética, el taxista tiene como deber devolver los objetos perdidos y/o dejados por losusuarios.

El usuario llama por primera vez y comenta la pérdida de su celular, un tiempo límite para dejar esperando en línea a un cliente no debe de exceder un 1: 48 segundos, ya que se debereportar el agente para que el usuario permanezca en línea, pero resulta que el primer agente no le resuelve nada y dice que debe de esperar, da por terminada la llamada, pero el usuario decide volver allamar ( segundo intento, y ya se puede sentir por teléfono su frustración) , el segundo agente comienza con el protocolo de presentación de llamada y comienza de nuevo a preguntarle que le ha sucedido(mientras sigue pasando el tiempo y hay menos probabilidades de que el blackberry no lo hayan cogido), pero este agente decide llamar por radio al taxista para que se reporte y se le pueda preguntar porel objeto perdido, (el taxista en cuestión no contesta) el agente le dice como excusa que el taxista dice no tenerlo el cliente cuelga, pueden transcurrir entre 10 y 15 minutos aprox pero como elusuario no tiene respuesta alguna por parte de la empresa de taxi decide volver a marcar (3 intento) , contesta otro agente vuelve y repite el protocolo de llamada, el cliente ya esta frustrado, agitadoy se oye contrariado, el agente vuelve y le pregunta (3 vez) cual es su caso y como le colabora, el cliente puede perfectamente contestar: tengo…..

“distintas versiones sobre los hechos, y nadie...