Servicio al cliente

(CRM) Administración de las relaciones con el cliente
y estrategia empresarial centrada con el cliente
Enviado por bebeuno17@hotmail.com
El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.
En la actualidad todoslos negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solocliente insatisfecho.
En México es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes.
Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes.Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente,es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento ydiferencias de las personas para saber como llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.
Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en como se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y quepueden afectar a la empresa.
Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de laorganización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.
Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo... los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.
Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitadosobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.
Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa para poder transmitir esto a los clientes.
A manera personal, por midesempeño en las áreas de servicio a cliente, mi trabajo genera información relevante para la empresa debido a que el personal que labora en este puesto es "la voz del cliente" dentro de la empresa, y debe de tomarse en cuenta por las personas de un alto nivel para evitar el descontento de los mismos y de esta manera que la organización no se vea afectada por falta de información sobre la opinión de...