servicio al cliente

El cliente; elemento vital de cualquier organización
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que sesupeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a finde satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crítico para determinar cómo debe proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, lacaracterización de los mismos será explicada posteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:
 Son las personas más importantes para cualquier organización
 Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
 Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
 No le está haciendo ningún favor alservirle, sino que ese es su obligación.
 Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
 Merecen el trato más amable y cortés
 Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de se
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puestode trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición yes que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos.
Diferencias Clientes Internos Clientes Externos
Las necesidades que satisfacen Buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder, seguridad monetaria. Buscan satisfacer una necesidadmayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, sed, recreación, etc…
Las formas en que retribuyen sus necesidades Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el propio esfuerzo físico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado. Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero. Paga mas que el costo del producto recibido
Elpoder de elección del cliente Los proveedores de trabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro( hoy en día no existe un único proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores son cadavez menores)
Duración del proceso de satisfacción de las necesidades (Duración del ciclo de servicio) Es un poco mas larga, en este caso generalmente interactúa casi todos los días, como mínimo 8 horas de las 24 del día, rara vez son satisfechas sus necesidades de forma inmediata, sino durante el transcurso del tiempo. La duración de ciclo de servicio resulta relativamente mas corta, de forma...