Servicio Al Cliente

MARKETING DE SERVICIOS ENFOCADO AL CLIENTE

La dirección de marketing implica satisfacer los deseos y las necesidades de los consumidores. La función de toda empresa es ofrecer valor a sus clientes a cambio de utilidades.

En los últimos años, el interés por la calidad del servicio ha aumentado notablemente. Este impulso ha llevado a que este tema se relacione con la rentabilidad económica.

En los ochenta se empieza a definir la frontera de la calidad del servicio en términos de material, facilidades y personal.
En los noventa surge el uso de métodos cualitativos, análisis de calidad, psicología, sociología, desarrollo de modelos teóricos cuantitativitos, entre otros.

La calidad de servicios debe ser:
• Excelencia: lo mejor en sentido pleno o absoluto.
• Valor: precio.
•Ajuste a las especificaciones: calidad
• Satisfacción de las expectativas de los usuarios: si es cliente esta satisfecho el servicio es bueno.

CALIDAD DEL SERVICIO
Un proveedor de servicio debería de superar las expectativas del cliente, no meramente satisfacerlas pero si ofrecer un trabajo de calidad que se define como: LA PRESTACION DE UN SERVICIO A UN NIVEL SUPERIOR A LAS EXPECTATIVASDEL CLIENTE.
La calidad del servicio se resume en: Ofrecerle al cliente mas de lo que este espera. En este caso si el cliente desea comprar alguna propiedad y acude a una agencia inmobiliaria, este no solo espera que un vendedor le muestre la casa, al contrario espera que desde el primer momento exista una empatía.

La empatía con el cliente es de suma importancia, todos los clientes quierenser tratados como personas importantes, la empatía es la capacidad para hacer sentir único, especial e importante a cada cliente.

Cuando el cliente esta pagando por algún servicio espera que este valga la pena, ya que por algo esta decidido a que alguien mas lo puede hacer mejor que el y es cuando vendedor-cliente se enfrentan ante una competencia personal.

Es importante tomar en cuenta quelos servicios no son como un producto tangible, es por eso lo dificultad de esto a la hora de satisfacer o retener a un cliente.
Los servicios son intangibles; por lo tanto el cliente siempre buscara indicios físicos como una prueba de calidad. (buena imagen del vendedor, de la empresa).
La imagen de la empresa es mas importante cuando se trata de brindar algún servicio, ya que los productosse adquieren por sus características, cuando se trata de servicios no existe esa característica. Para el consumidor resulta muy importante la imagen de la empresa o del entorno donde se produce el servicio.

Al brindar un servicio se pueden cometer errores, cuando estos ocurren es importante recuperar la confianza del cliente en la empresa se debe de :
1. Ofrecer una disculpa.
2. Corregir lasituación tan rápidamente como sea posible.
3. Compensar el inconveniente.
4. Buscar el origen del problema y remediarlo para que no vuelva a ocurrir.
Al brindar un servicio de calidad, la empresa puede asegurar su mercado y tener el respaldo que sus clientes a demás de estar satisfechos, cuando requieran del mismo servicio acudirán a la misma empresa y los recomendaran.

El único clienteseguro es aquel que sus expectativas han sido superadas.

Para retener a un cliente es necesario tomar en cuenta los siguientes factores
• Satisfacción general del cliente con la empresa.
• Probabilidad de seguir haciendo negocios con la empresa.
• Probabilidad de recomendar la empresa a otras personas.
• Confianza en la capacidad de la empresa para resolver sus problemas.
• Calidadrelativa de la empresa con respecto a la competencia.

Si el cliente no asigna a la empresa la calificación mas alta en estos aspectos, es muy probable que este acuda a la competencia y es precisamente lo que se quiere evitar.
Para poder ofrecer un servicio de calidad la empresa debe proporcionar una imagen de calidad, es de suma importancia que el ambiente organizacional sea el adecuado, que...