Servicio al Cliente

GERENCIA COMERCIAL 2013

Capacitación No. 2 Enero 18 de 2013

PLAN DE CAPACITACION

SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE SAC

Elementos del servicio al cliente SAC
Aspectos a tener en cuentapara prestar un
excelente SAC
La apariencia
La actitud
Los valores organizacionales
Actividad No. 2 Video

PLAN DE CAPACITACION

Concepto de atención y servicio al cliente
Concepto
Diferenciasentre servicio y atención.
Actividad No. 1 Video

GERENCIA COMERCIAL 2013

CONTENIDO

•

•

Atención al cliente es estar pendiente
a todas las inquietudes del cliente.
Involucraactitudes, sentimientos y la
respuesta del personal que tiene
contacto directo con el cliente.
(Incluye la información reportada
como quejas, peticiones y reclamos.

GERENCIA COMERCIAL 2013

Es elconjunto de actividades interrelacionadas que involucra
personas, procesos, procedimientos y protocolos, con el fin de
que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y
lugar adecuado yasegure su satisfacción.

PLAN DE CAPACITACION

CONCEPTO DE SERVICIO Y
ATENCION AL CLIENTE

GERENCIA COMERCIAL 2013

• Servicio
al
cliente:
Es
la
percepción del cliente, que susnecesidades,
emociones,
requerimientos y solicitudes fueron
plenamente
entendidas
y
valoradas, plasmándose en el
servicio prestado. Es la filosofía o
manera de comportarse que los
miembros de unacorporación
adoptan
como
propia,
involucrando
los protocolos y
procedimientos establecidos por
la compañía.
• Se diferencia del concepto de
atención al cliente, el cual hace referencia a laparte
vivencial (físico) entre cliente y empleado.

PLAN DE CAPACITACION

CONCEPTO DE SERVICIO Y
ATENCION AL CLIENTE

VIDEO No. 1:
Analiza la primera escena sobre cómo un cliente es atendidopor el
personal de servicios. Observa la reacción del cliente cuando las
atención no es la esperada. En el segundo caso, analiza los
resultados que obtuvo la asesora cuando le dio un manejo...