servicio al cliente

INFORME
MODULO 4
SERVICIO AL CLIENTE
CULTURA CORPORATIVA, ESTRATEGIA DE SER AL CLIENTE CONTROL Y MANEJO DE AGENDA Y EQUIPOS DE COMUNICACION

INSTRUCTOR
JORGE LUIS ARIZA VEGA


APRENDIZ
YURI ANDREA CHAMORRO VALDEZ








SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
MIRANDA CAUCA





PREGUNTAS
GUIA DE APRENDIZAJE 1
1. Para lograr el propósito de esta semana se handiseñado las siguientes actividades de aprendizaje que usted debe desarrollar:
A. Haga un análisis e interpretación del tema: Estrategia de servicio al cliente. En un escrito de 2 páginas máximo elaborado en Word en letra arial tamaño 12 interlineado sencillo.
R// ANALISIS E INTERPRETACION
Las estrategias de servicio al cliente son muy importantes en una empresa, ya que de eso depende lasatisfacción que pueda tener el cliente y así mismo la confianza que recibe la empresa por parte del cliente.
La atención al cliente principalmente la debe brindar la secretaria ya que la función de esta persona es brindar todas las buenas atenciones posibles, también la secretaria debe estar bien presentada, ser cordial, debe tener mucho conocimiento sobre todo lo que se realiza en la empresa o en ellugar que labora, allí debe poner en juego todos sus conocimientos y habilidades para a si mismo brindarle una buena confianza al cliente.
Los clientes se clasifican en internos y externos:
CLIENTES INTERNOS: son aquellas personas vinculadas a la empresa y que aman lo que hacen en este lugar.
¿Qué espera el empleado para su satisfacción? ¿Qué demanda la empresa en retribución?
CLIENTEINTERNO: Consideración, Reconocimiento, Respeto, Capacitación, Confianza, Credibilidad, Remuneración justa, Estímulos, Motivación, Incentivos.
El cliente interno es tan importante como el externo; por ello se debe:
Motivar: para que fortalezca su conocimiento y aproveche todas las oportunidades que la empresa le pueda brindar
Estimular: para que tenga más confianza en sí mismo y saque provecho deltrabajo realizado
Convencer: para que se sienta satisfecho de los logros obtenidos.

El cliente interno debe cultivar el sentido de responsabilidad, pues ella es la base de los logros futuros personales. Familiares y profesionales
CLIENTES EXTERNOS: son personas que no trabajan con la empresa y buscan su propio recurso de sostenimiento y así miran sus necesidades y satisfacciones.
El clienteexterno tiene necesidades que espera sean satisfechas al acudir a la empresa como usuario de sus bienes o servicios.
Presenta expectativas, con relación a:
Calidad - Innovación - Precios - Variedad - Comodidad - Servicio excelente y toma decisiones.

. B. Analizar los dos casos de atención al cliente:
Primer Caso
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de
Cada mes encurso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Di-reacción financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinasobtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
R// quedo en mal estado de ánimo ya que la empresa tiene que ser Ms seria con los pagos, y si todavía no los tienen darle una solución a la persona afectada en este caso el señor tranquilino buena hora.¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
R// hablaría con el gerente que me diera una explicación, y si no lo hace retiraría todo vinculo con esta empresa.
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
ATENCION EFECTIVA AL SEÑOR TRANQUILINO BUENA HORA
Buenas tardes señor tranquilino en...