Servicio Al Cliente

Sesión 14. Servicio al cliente y organización del servicio.
Una de las inquietudes más comunes entre los empresarios es el tema del servicio al cliente. Reconociendo que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa. La primera pregunta que debe hacerse un empresario, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia elcliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su actitud. En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que labora directa e indirectamente con él, ese personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no es difícil. Aceptar las todasconsecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente.
Para introducir el concepto de servicio en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". La empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Estos vínculos internos, se conectan con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientesexternos" o proveedores. La parte más difícil, es hacer entender a los gerentes, supervisores y ejecutivos que ellos son servidores de su personal ("su cliente interno") durante la jornada de trabajo. No solo eso, es difícil hacen entender a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio.
El servicio al cliente ha sido una de lasherramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible. La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto. Al desarrollarla se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Para determinar cuálesservicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Asimismo, se debe estar consciente de que aunque los servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, no se creará ventajacompetitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, se trata de comparar con los competidores más cercanos, detectando verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras porcomparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Estos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio alcliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline",son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente, exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus...