servicio al cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
Código 102609 – Servicio al Cliente

Act 7: Reconocimiento unidad 2

DESAFÍOS COMPETITIVOS
En la actualidad los desafíos competitivos del sector de servicios son tan grandes
que las empresas no pueden permanecer creyendo que la demanda de sus
servicios se mantendrá en niveles viables para su negocio, por el contrariola
caída de la demanda en el sector puede ocurrir en un abrir y cerrar de ojos los
consumidores, cansados de los servicios actuales, están cansados de novedades.
Retener los clientes actuales y buscar otros nuevos es una lucha constante que se
apoya en tecnología diferenciadora, en costos competitivos y sobre todo en
nuevos y atrayentes servicios, el razonamiento estratégico tiene que serpermanente para buscar soluciones duraderas que proporcionen ventajas
competitivas.
Es necesario planear oportunidades estratégicas. Las amenazas a los
negocios de servicios surgen en todo momento y pueden provenir del medio
ambiente, como de los actores económicos y políticos, o de las innovaciones
tecnológicas, o incluso del ambiente interno. De todas maneras, una empresa de
servicios debepermanecer atenta puesto que su negocio puede quedar obsoleto
aunque posea ventajas competitivas, lo que significa que hay que estar
observando tanto el ambiente interno como el externo. Las deficiencias
organizacionales exigen una respuesta rápida, es decir, que es preciso corregir las
fallas operacionales ya que, para mantenerse competitivo, un servicio debe tener
una excelente calidad,entre otros aspectos.
Planear significa prever los hechos y anticiparse a ellos, y distribuir recursos
físicos, humanos, tecnológicos y materiales para obtener buenos resultados en
ventas y utilidades mediante la satisfacción de los clientes

Invertir en conocimiento
Invertir en administración de conocimientos lleva a una empresa de servicios a
obtener una gran ventaja estratégica ya que, laempresa que posee el
conocimiento, puede emplear la información y la tecnología adecuada para
conquistar el mercado. Si posee experiencia y conocimiento, la empresa tiene una
ventana abierta para saber qué funciona y qué no funciona en la ciencia y en el

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arte de atender alcliente, lo cual le permite emplear una estrategia penalizada
para atender a cada cliente por separado. En consecuencia, el uso de la estrategia
del conocimiento puede significar un aumento en la eficacia de la estrategia
competitiva.
Cómo invertir en conocimiento. Invertir en conocimiento significa conseguir
información que garantice mejorar la toma de decisiones; es decir, que a través de
lasinvestigaciones sea posible determinar qué quiere el cliente, qué espera de un
servicio y cómo percibe el servicio. Cuando se mide el valor percibido por el
cliente, es posible establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene
significado e importancia para el cliente.
Una vez que la investigación mida el valor percibido por el cliente, es preciso
comunicar en la publicidad los puntosde valor que buscan los clientes de ese
servicio.
"Cambió el punto de encuentro para la venta"
La concepción de un servicio implica determinar su configuración y establecer los
estándares esperados para su desempeño. Una compañía aérea, por ejemplo,
define una ruta con escalas o sin escalas y los horarios, conforma el equipo, es
decir, el modelo de avión que utilizará, y trata de brindar alcliente la mejor
atención en el servicio de mostrador, procedimiento de embarque de pasajeros,
servicio a bordo y demás servicios, como reservas, etc.
No debe haber duda en que esta concepción necesita tener en cuenta un profundo
análisis de mercado para posicionar el servicio de la empresa y distinguirlo del de
la competencia.
Según Lovelock, la venta por teléfono aumentó mucho durante las...