Servicio Al Cliente

LOGISTICA

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ESTRATEGIA DEL TRANSPORTE (Dist. Primaria / Dist. Secundaria), ESTRATEGIA DEL INVENTARIO (GESTIÓN, POLÍTICAS, MODELOS), ESTRATEGIA DE UBICACIÓN (ALMACENES), ORGANIZACIÓN Y CONTROL EN LA CADENA DE SUMINISTROS ( SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: SCM).

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SESIÓN 02

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SERVICIO AL CLIENTE

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DEFINICIÓN
El servicio logístico al cliente para muchas empresas es la velocidad y la confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos/servicios/etc, ordenados por los clientes ( James Heskett)

Es el proceso de satisfacción integral de cumplir con el pedido de un cliente en el momento y lugar oportuno, asegurando su uso. Este proceso incluye larecepción del pedido (manual ó electrónico), administración del pago, recolección y empacado del producto, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos (L.I.) (R. H. Ballou – Pg. 92)
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SERVICIO AL CLIENTE

A mas efectividad de gestión de la CS,mayor valor añadimos o incorporamos al servicio prestado al cliente El nivel del servicio al cliente esta directamente relacionado con la SCM: flujos de información, de materiales, de productos, etc.

depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible.

El éxito de una organización: la reducción de costos, la satisfacción de las necesidades de sus clientes y reducción 6 delcapital

ELEMENTOS: Que espera el cliente?

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Pre-transacción: acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios, información) detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) disponibilidad de muestras
Transacción: fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletización información: del pedido, despacho,transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes seguridad: quedar satisfecho después de la compra.

Elementos De Servicio al Cliente

Post-transacción:
soporte técnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparación (si necesario) trazabilidad de producto gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluación administración:facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluación y cumplimiento.

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Tiempo del ciclo del pedido:
Puede ser definido como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido, una orden de compra o una solicitud del servicio y el momento en el que el producto o servicio es recibido por el cliente (Ronald H. Ballou – Pg. 98) LEAD TIME

9 ING. JULIO CESAR ALDANA BONIFAZComponentes de un ciclo de pedido del cliente:

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Tiempo de TRANSMISIÓN DEL PEDIDO:
Es el tiempo de inicio en el ciclo del pedido. Puede estar compuesto por varios elementos de tiempo, depende del método para comunicar los pedidos, puede ser por un vendedor directo, via electrónica o la combinación de ambos ( en este último hay 3 tiempos).

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Tiempo de PROCESAMIENTO Y ENSAMBLADO DEL PEDIDO:
Es el tiempo que dura el procesamiento y el ensamblado del pedido, implica actividades como la preparación de los documentos de envío, la actualización de los registros de inventario, la coordinación de la autorización del crédito, la verificación del pedido para evitar errores, la comunicación con los clientes y partesinteresadas dentro de la cia. respecto de la situación del pedido y la difusión de la información del pedido, el ensamblado es el tiempo de tener listo el pedido y termina en el punto de salida del almacén

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Tiempo de ADQUISIÓN DE INVENTARIO ADICIONAL:
Aplicable sólo cuando NO hay inventario disponible, se utiliza un canal de distribución alterno que puede ser...