Servicio Al Cliente

APLICACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO EN LA CULTURA CORPORATIVA DE UNA ENTIDAD FINANCIERA
Bogotá- Colombia

JENNY YOLANDA OLARTE RIVERA

PONTÍFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES BOGOTÁ D.C. Junio de 2006

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APLICACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO EN LA CULTURA CORPORATIVA DE UNA ENTIDAD FINANCIERA
Bogotá- Colombia

JENNY YOLANDAOLARTE RIVERA

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL TITULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

TUTORA MARTHA PINZON SCHNEIDER Psicóloga Especialista en Gerencia de Recursos Humanos Consultora de empresas en el sector público y privado

PONTÍFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES BOGOTÁ D.C. Junio de 2006

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ARTICULO 23REGLAMENTO DE LA UNIVERSIDAD

Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana, Articulo 23 de la Resolución No. 13 de julio de 1946.

“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católicos y porque no contenga ataques o polémicas puramente personales, antes bien,se vea en ellos el anhelo de buscar la verdad y la justicia”

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Mis Agradecimientos:

A Dios por su gran amor hacia mi, por la fortaleza que me ha dado para llevar a cabo todos mis sueños, incluyendo el lograr mi Carrera Profesional. A mi madre Yolanda Rivera Hurtado y a mi hijo Camilo Andrés Ponce Olarte, por su paciencia, entendimiento y ayuda, en quienes me inspiro día a día para subircada peldaño y a quienes les pido mil disculpas por no estar en los momentos en que me han necesitado, aunque sin su comprensión no habría logrado culminar esta etapa. A la entidad financiera que me proporciono el tiempo, espacio, voluntad y colaboración para poder realizar todo el estudio en cuanto al servicio al cliente. A mi Tutora Martha Pinzon Schneider, por profesionalismo, dirección, apoyo ycolaboración. sus conocimientos,

A Andrés Lizcano por su apoyo, orientación y ayuda durante mi carrera.

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN I. CAPITULO PRIMERO
1.1.

1.2. 1.3. 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4 1.4.1 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.6 1.6.1 II

Lo Imperativo del servicio El servicio como esfuerzo dirigido El Triangulo del servicio La Estrategia del servicio al consumidor La Estrategia delservicio con los sistemas La Estrategia del servicio con la gente Creación del sistema de servicios El Personal del servicio La Cultura del servicio Elementos que integran la Cultura Características de una cultura introvertida orientada al cliente Características de una cultura extrovertida orientada al cliente Puesta en marcha la Cultura de servicio Visión Valores

CAPITULO SEGUNDO 2. 2.1 2.3La Cultura Corporativa de una entidad Financiera Experiencia Interna: Principios Corporativos de la entidad Experiencia Externa: La Marca

III

CAPITULO TERCERO 3. 3.1 3.2. Satisfacción del servicio del cliente interno y externo Análisis de las encuestas al Cliente Interno Análisis de las encuestas al cliente externo

IV

CAPITULO CUARTO 4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

V VICONCLUSIONES RECOMENDACIONES

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ANEXOS Tabla de Anexos Anexo A
Anexo B Anexo C Anexo D Anexo E Anexo F Anexo G Anexo H Anexo I Anexo J Anexo K Anexo L Anexo M Anexo N Anexo Ñ Anexo O Anexo P Anexo Q Anexo R Anexo S Anexo T Anexo U

Estructura de las áreas del cliente interno
Formato de encuesta del cliente interno Tabulaciòn de encuestas de cliente interno Análisis y preguntas del áreade motivación de la encuesta de cliente interno Análisis y preguntas del área de organización de la encuesta de cliente interno Análisis y preguntas del área de estilos de dirección de la encuesta de cliente interno Análisis y preguntas del área de empoderamiento de la encuesta de cliente interno Análisis y preguntas del área de profesionalismo de la encuesta de cliente interno Análisis y...