Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO N° 1
SERVICIO AL CLIENTE

YONIS ACOSTA RODRIGUEZ

TUTOR: ROBERTO MELENDEZ

UNIVERSIDAD SAN MARTIN
FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS
2012

INTRODUCCION

En la realización de este trabajo, manejaremos puntos importantes en cuanto a la atención al cliente. Al igual observar hoy en día, como son las prestaciones de servicio en cualquier empresa, esto nos lleva a pensarque las personas son un equipo de trabajo; sin importar si son agentes internos o externos los dos son muy importantes para las empresas prestadora de servicios, la realización de este se basa en dar respuestas a una serie de preguntas generadas por nuestro tutor del curso académico e igualmente la realización de un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad.

1. ¿Qué es la cadenade valor en el sector de los servicios?

Es identificar la secuencia de actividades genéricas clave que desempeñan las empresas para crear valor para los clientes, y es el modelo dominante en el pensamiento de los ejecutivos desde su aparición en 1985, Sin embargo, un creciente número de empresas de servicios, como bancos, hospitales, compañías aseguradoras, empresas de servicios deconsultoría y de telecomunicaciones, han descubierto que el modelo tradicional de la cadena de valor no se ajusta a la realidad de su sector de servicios. Stabell y Fjeldstad (1998) identificaron dos nuevos modelos de creación de valor: el taller de valor y la red de valor.

* Taller de valor (cadena de valor en los servicios): Modelo para resolver problemas en un entorno de servicios, parecido a losworkshops. Se crea valor movilizando recursos y aplicándolos para resolver un problema específico del cliente.

* Red de valor: Creación de las cadenas de valor de varias empresas en una red en la que cada empresa contribuye en una pequeña parte a la cadena de valor total.
Afirman que la cadena de valor es un modelo para fabricar productos, mientras que el taller de valor es un modelo pararesolver los problemas del consumidor o cliente en un entorno de servicios y la red de valor es un modelo para mediar en los intercambios entre clientes. Cada modelo utiliza un conjunto distinto de actividades comunes para crear y proveer formas distintivas de valor a los clientes.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

Clima organizacional: se entiende por clima de unaorganización el conjunto de valores, fines, objetivos y reglas de funcionamiento de la Federación. Es decir, un clima organizacional es lo que permite diferenciar a las organizaciones entre sí. Los climas caracterizados por el compromiso, la solidaridad entre los miembros y el sentido comunitario pueden devenir en mejores resultados educativos. Los indicadores construidos toman en cuenta lasactividades realizadas dentro de la
Federación. De esta manera, la evaluación del Clima Organizacional ha cobrado en los últimos años el estatus de herramienta estratégica para las organizaciones, ya que no sólo colabora con la gestión de personas sino también con las decisiones organizativas de largo plazo, que proveen de sostenibilidad y oportunidades certeras para alcanzar su visión de desarrollo.Así, la evaluación del clima organizacional resulta fundamental, ya que permite identificar dos tipos de fuerzas: las impulsoras y las restrictivas. Las primeras dan cuenta de todas aquellas variables internas que contribuyen al crecimiento organizacional, tanto en la atmósfera como en la productividad. Por tanto, son fuerzas que deben reforzarse a través de acciones y estrategias que brindansolidez a los planes direccionales como a los específicos. Por el contrario, las fuerzas limitantes se refieren a aquellos aspectos que obstaculizan el progreso de la organización desde todo punto de vista, debilitando las metas o expectativas de éxito y poniendo en riesgo la motivación y compromiso de sus miembros.

Para el buen funcionamiento de una empresa, todos están de acuerdo que es...