Servicio Al Cliente

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

Diseño y realización

Esta encuesta fue diseñada y realizada por los aprendices del programa de tecnólogo de gestión del talento humano grupo 69503, del centro de gestión administrativa del servicio nacional de aprendizaje SENA.

Universo

Cafetería del centro de gestión administrativa.

Tamaño de la muestra

La encuesta fue aplicada a 15 aprendices delcentro de gestión administrativa.

Muestreo

Fue seleccionado dentro del centro de gestión administrativa teniendo en cuenta, que hicieran uso de los servicios que en él se prestan.

Tipo de encuesta

Personal, cara a cara o de profundidad

Supervisión procesamiento e informe

Del grupo: 69503
Mónica Quintero
Julissa Rendón
Jhon Peña
David Piñeros

Dirección y coordinaciónTatiana Reinoso



INTRODUCCIÓN

El día 26 de marzo de 2012 se realizó una encuesta en el SENA Centro De Gestión Administrativa en la jornada fines de semana, con el fin de evaluar el servicio prestado en la cafetería y el restaurante.
Los resultados de esta entrevista serán utilizados únicamente para recoger información, por lo tanto, no traerán consecuencias de ningún tipo alpersonal que presta sus servicios en este lugar.
La muestra para esta investigación fueron 15 aprendices de la jornada fines de semana quienes de manera libre y voluntaria contestaron la encuesta.
Las preguntas y la importancia de cada una de ella son las siguientes:

1. Primer contacto con la empresa
Para las compañías la primera imagen que el cliente tiene acerca de ellos es muy importante, yaque es el momento de verdad y de esto puede depender que el cliente se mantenga o que busque otras alternativas para satisfacer su necesidad de producto o servicio.
2. Nivel de información proporcionada
Brindar la información que el cliente necesita tiene un grado de importancia muy alto, ya que es la base para la toma de decisiones por parte del cliente y parte fundamental del servicio alcliente.
3. Tiempo de respuesta a sus requerimientos
El manejo del tiempo es esencial en la atención al cliente, es una fuente para competir en el mercado, no solo la calidad del producto y los precios hacen la diferencia. Dar un servicio en un corto tiempo genera clientes satisfechos.
4. Trato proporcionado por el personal
El personal que labora en el área tiene contacto directo con el cliente,razón por la cual el trato y la actitud con la que brinden el servicio es fundamental, para conservar al cliente y aumentar la buena imagen del establecimiento.
5. Calidad del producto adquirido
La prestación de un servicio se complementa con la calidad del producto adquirido por esto es importante saber que tan satisfechos están los clientes con el producto.
6. El tono de voz y el lenguajeutilizado por el personal
Saber si el cliente entiende la jerga con la que prestamos el servicio, y si el tono de voz es el adecuado, sin que se sienta atacado por alguna palabra, o por un tono de voz alto que pueda tomarse como ofensa es importante para su satisfacción.
7. Presentación personal de quién lo atendió
Por supuesto que una buena imagen es esencial para prestar un buen servicio, yaque también representa la imagen de la empresa.
8. Estado del espacio físico (Orden e higiene)
El espacio donde prestamos el servicio debe ser agradable para que el cliente este cómodo mientras haga sus requerimientos.
9. Tiempo de entrega del producto final
La entrega del producto final debe ser oportuna, es muy molesto esperar demasiado para obtener una respuesta o un producto final.10. Nivel de satisfacción personal
Saber que tan satisfechos están los clientes es importante para determinar en general si el servicio que se está prestando es el adecuado, e implementar un proceso de mejoramiento continuo.
A continuación se encuentra el diseño de la encuesta aplicada.



ENCUESTA SOBRE LA SATISFACCION DEL SERVICIO

El siguiente cuestionario se realiza con el único...