servicio al cliente

Centro Internacional de
Educación Continua.

Servicio al Cliente

Facilitador Jaimen Fung
0414-6282685
ffasesoresempresariales@gmail.com

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
CIDEC-CIU
PROGRAMACION ACADEMICA
BACHELOR EN CIENCIAS GERENCIALES
FERIADO
05/10/2013

12/10/2013

19/10/2013 26/10/2013

02/11/2013

09/11/2013

16/11/2013

23/11/2013

Exposiciones
ExposicionesGrupo Grupo No 4
La Capacitación y el
No 3..
-

CLASE
INTRODUCTO
RIA,
ASIGNACION
DE
ACTIVIDAD

Exposiciones
Grupo No 1.
- La Servucción
2da CLASE 3ra CLASE
POR PARTE POR PARTE
como Modelo
DEL
DEL
Gerencial
FACILITADOR FACILITADOR
Competitivo

FACILITADOR: Mgs. JAIMEN FUNG
TLF. 0414-6282685
ffasesoresempresariales@gmail.com
www.ffasesoresempresariales.es.tl

30/11/2013Exposiciones
Grupo No 5

Comunicación
Corporativa:
Balance Score Card (BSC): Servicio: Papel del
Exposiciones
Gerente en la selección Definición. Papel en la
Definición, Antecedentes,
Grupo No 2
y capacitación del
consolidación del
Características Aspectos
Mercadotecnia de
Servicio. Formas de
básicos. Activos tangibles e talento. Zona de
Servicios. Liderazgo.
Confort.Importancia de Comunicación
intangibles. Dimensiones:
Gerencia. Gerencia de
la capacitación en la
Organizacional.
Financiera Cliente,
Servicios.
organización. Como
Canales de
Mercados, Aprendizaje y
Características.
lograr la motivación del Comunicación en la
Crecimiento y Procesos
Funciones.
Organización. Como
Internos. Proceso del BSC talento hacia la
Implicaciones
excelencia en elGerenciar la
Objetivos vs Estrategias.
Estratégicas de la
Gerencia de Servicio
Medidas críticas respecto a servicio. Costos de la Comunicación
capacitación. Ley
Corporativa para lograr
las dimensiones.
Orgánica de Ciencia
efectividad en la
Tecnología e
atención al cliente y
Innovación.
usuario.

De las 4Ps hacia las 4 C's.

De las 4Ps hacia las 4 C's.
Philip Kotler investigó sobrela conveniencia de cambiar las 4 Ps del
vendedor (empresa), por las 4 Cs del cliente. Es decir cambiar un
enfoque de transacción a uno de relación con el cliente. En este
cambio el centro de atención ya no es el producto sino el cliente. No
nos enfocamos en un precio de venta, sino en cuál es el coste de
adquisición para el comprador. Cambiamos de distribución y ventas
a comodidad de accesoal servicio; esta opción nos llevará a una gran
variedad de canales. Ya no hablaremos mas de Promoción, ahora
tratamos de crear una comunidad; una relación directa y de confianza
con el cliente que nos lleve a fortalecer los lazos de comunicación y
por ende a acelerar las ventas.

Producto es ahora Cliente.
No basta con tener un producto para vender. Ahora se requiere
desarrollar unproducto o servicio que el cliente pida. Los clientes
cada día están más informados y son más selectivos. Los esfuerzos
de las empresas ahora se orientan no sólo a ofrecer un buen
producto, sino un buen servicio.
.
Promoción se convierte en Comunicación.
Mencionamos en el párrafo anterior que los clientes ya están más
informados. Ya no se creen tan fácilmente lo que los comerciales les dicen. Yacuestionan los anuncios, ya se asesoran. Ahora se trata de hacer campañas
interactivas con los clientes. Es por esto que ahora hay que aprovechar todos
los mecanismos de comunicación (internet, mensajes celulares, etc) para
establecer una comunicación con los clientes, para informarles, con permiso
de ellos, de las ventajas de nuestra empresa y de nuestros productos.

. Precio es Costo.Ya no se trata de manejar un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor
costo de adquisición y de uso. Por ejemplo, las lineas de bajo costo venden sus boletos
más baratos, pero muchas veces usan aeropuertos alternos, por lo que hay que agregar
al precio del boleto el costo de transportarse a otra ciudad.
Un software puede tener un precio más barato que otro similar, pero este...