servicio al cliente

CASO 1 SERVICIO AL CLIENTE
FAST FINANCE
Don Lorenzo Salazar, un hombre de origen humilde, gran trabajador y luchador, se ha convertido en el dueño de una pequeña cadena de tiendas de abarrotes en el norte de México D.F. Su trabajo constante durante casi veinte años ha hecho de Don Lorenzo un hombre ejemplar. Lorenzo basa su éxito en el trabajo familiar. Su esposa y compañera de toda la vida,Clara, y sus cuatro hijos trabajan junto a él y han construido este negocio que hoy genera empleo a más de cien personas. Cuando a Lorenzo le preguntan la razón de su éxito, él afirma que es el servicio al cliente lo que diferencia su changarritos a los de sus colegas : “Aquí a nadie se le dice “NO” , esa palabra no existe, trato a mis clientes como trato a mis amigos, a mi familia, no haydiferencia…y si algún cliente tiene alguna queja me la pueden consultar a mi directamente, por algo soy el dueño de este negocio…para todos mis empleados el cliente siempre tiene la razón” .
Hace meses atrás Don Lorenzo recibió una tarjeta de crédito emitida por el Banco Comercial donde tiene su cuenta personal y la de su negocio. A pesar de vivir en una ciudad tan convulsionada como el DF, Lorenzo noolvida sus viejas costumbres de su natal Cholula : “En Cholula no existen las tarjetas de crédito, si no tienes lana puedes cambiar maíz por gallinas, yo no necesito esas cosas”. El banco había realizado una emisión especial a los principales clientes y se las envió por correo. Por curiosidad y cierta necesidad, Don Lorenzo decide comprar un televisor para ver sus partidos de beisbol y decide usarsu tarjeta de crédito por primera vez, pero en el almacén rechazan su tarjeta indicando que está bloqueada.
Al llegar al banco Don Lorenzo, quien desconocía cómo debía hacer el reclamo de la tarjeta de crédito se dirige a Información, una pantalla táctil con colores y botones, opciones que parecen interminables. Mientras intenta decifrar de que se trata dicho instrumento, una muy linda ejecutivadel banco con una amabilidad asombrosa solicita al Don Lorenzo su requerimiento y guía a una ventanilla para que sea atendido. En dicho lugar , Don Lorenzo debe esperar sentado unos cuantos minutos hasta que le toque su turno, mientras tanto es abordado por otra señorita quien con una aparato en mano ,el Fast Finance (para Don Lorenzo muy parecido al que su proveedor de Coca Cola hace los pedidosde la semana) solicita su identificación e ingresa a este extraño aparato sus datos, se genera un reporte (que generalmente toma unos minutos) de sus últimos movimientos, situación financiera con el banco, análisis de rentabilidad (es decir categoriza al cliente de acuerdo a la rentabilidad que contribuye al banco) de esta forma el balance y sus indicadores de desempeño viajan al mail de lapersona que lo va a atender y una copia a la ejecutiva encargada de la cuenta del Sr. Salazar para que esté enterada de la petición que va a realizar su cliente : “la Lcda. Gómez lo va a atender en unos minutos aproximadamente, mientras tanto desea tomar algo?”.
Banco Comercial había sido premiado por tres años consecutivos como la mejor institución financiera en Servicio al Cliente, siendo laherramienta Fast Finance la mejor práctica realizada. La gran invención hace que mientras el cliente espera, su información es analizada automáticamente, se generan reportes, gráficas, arroja oportunidades de venta cruzada, muestra a través de un análisis de Customer Management los cinco últimos requerimientos realizados, etc. Esta experiencia de servicio bastante nueva para Don Lorenzo despierta ciertasospecha y en un tono bastante alto dice :“Me están entreteniendo hasta saber que pasó con la tarjeta, debe ser que el dueño del Banco sabe que he venido y no quiere hablar conmigo! Ja!....Señorita, no se moleste no quiero ni café ni agua, quiero hablar con el dueño del banco…me envían la tarjeta y luego la bloquean, que mala broma…eso es un robo, exijo una explicación, no puede ser que siendo...