Servicio Al Cliente

RESÚMEN SAC
Concepto de “SERVICIO”→ Actividad (acto, función, hecho, desempeño o esfuerzo) intangible e identificable que constituye el objeto de una transacción cuyo fin es satisfacer necesidades y deseos de un cliente.
→ Pueden ser realizadas por personas, por máquinas o por ambas.
→ Pueden tener o no fines de lucro.
→ Pueden estar o no ligadas aun producto físico.
→ Gran diversidad (de tamaño de las empresas y de tipo de servicio ofrecido)
→ Alta participación en las cifras macro (60% a 70% del PIB y 60% a 70% del empleo)
→ Forma parte del giro de todas las empresas (Servicios puros, Servicios que se valen de productos tangibles, Productos tangibles acompañados de servicios y Al interiorde empresas productivas).
Tipos de Servicios → Cuidado de inmuebles, cuidado de pertenencias, cuidado personal, esparcimiento, vivienda, salud, educación, legales, financieros, consultoría, transporte y telecomunicación.
Tangibles dominantes: sal, bebida no alcohólica, videograbador, raqueta de tenis, comida rápida, automóvil, etc.…
Intangibles dominantes: ropa a la medida, cuidado deljardín, cambio de aceite, aseo doméstico, enseñanza, etc...
Características del servicio → Es un acto o experiencia social, es intangible, es inseparable de la persona que lo ejecuta, es heterogéneo, la producción y el consumo son simultáneos, es perecible, no da derecho a propiedad, no puede almacenarse ni inventariarse, sujeto a una alta variabilidad, el consumidor participa del proceso de prestacióny su participación lo afecta, a calidad se controla durante la prestación, se vende sin muestra ni prueba previa y es más difícil de evaluar para el cliente.
Beneficios y procesos →



PRODUCTO V/S SERVICIO

Naturaleza de los actos de servicio

PERSONAS
COSAS
NATURALEZA
Servicios destinados a los
Servicios destinados a bienes
DELSERVICIO
cuerpos de las personas
y otras posesiones físicas
Enfermería
Fletes
Transporte de pasajeros
Mantenimientos industriales
Acciones
Salones de belleza
Reparaciones de artefactos
tangibles
Gimnasios
Vigilancia
Restaurantes
Lavasecos
Peluquerías
Mantención de áreas verdes
Guardaespaldas
Veterinarios
NATURALEZA
Servicios destinados a la
Servicios destinados a
DEL SERVICIOmente de las personas
posesiones intangibles
Educación
Bancos
Programas de radio
Asesoría legal
Acciones
Servicios de información
Contabilidad
intangibles
Teatros
Corretaje de bolsa
Museos
Seguros
Noticiarios
AFP
Psicoterapia
Asesoría tributaria
BENEFICIARIO DIRECTO DEL SERVICIO

Tipología de la oferta de servicios
→Según el sistema de entrega del servicio→ Relación oferta - demanda del servicio


→ Participación personal del cliente en la experiencia de servicio


Participación personal del cliente en la experiencia de servicio
Participación de equipos e
instalaciones en la prestación
Sala de cine
Hogar de ancianos
Educación personalizadaTV cable
Banca telefónica
Salón de belleza
Seguros
Correos
Consultoría administrativa
Hotel lujoso
Arreglo del jardín
Reparación de automóviles
Supermercado
Tarjeta de crédito
C. H. Lovelock (1996)

→ Relaciones con los clientes

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO
→ PROBLEMAS DE FONDO: Naturaleza del servicio, heterogeneidad de los clientes y sus necesidades, y la “Ley deMurphy”.
→ ESTRATEGIAS DE MARKETING: “Tangibilizar” el servicio, definir, analizar y planificar el ciclo del servicio, y Marketing interno.
“TANGIBILIZACIÓN” DEL SERVICIO
-Visualización: Personas, lugares y situaciones durante la ejecución del servicio
-Asociación: Con bienes tangibles, personajes conocidos, símbolos
-Representación física: Colores, vestuario, detalles
-Información de...