Servicio Al Cliente

Objetivo: Desarrollar y poner en práctica su propia estrategia de clientes: la estrategia que deberá existir antes de que ustedes puedan competir de manera efectiva en el complejo mundo de hoy. Esta estrategia les orientará sobre como hacer tratos y como tratar a sus clientes, como comunicarse con ellos, que experiencias les crean y por último como los hacen sentir. Se trata de crear una conexióngenuina con sus clientes de manera tal que querrán hacer negocios con ustedes en el futuro, trayendo a sus amigos y asociados y que incluso se preparen para pagar más por lo que ustedes ofrecen---- because it´s worth it!--- ¡porque vale la pena!
Para ello primero deberemos estar dispuestos a usar el sombrero de sus clientes para ir a trabajar

Casi todo ejecutivo de hoy día sabe que si laempresa ha de ser exitosa a largo plazo debe construir relaciones con sus clientes y conseguir su lealtad, pero sorprendentemente pocas son las personas que tienen un entendimiento profundo de lo que esto implica. Se trata de conceptos emocionales pero la mayoría de las empresas piensa en ello en solo términos de comportamiento, ejemplo: SI LA GENTE SIGUE VINIENDO A COMPRARNOS UNA Y OTRA VEZ DEBENSER LEALES Y DEBEMOS TENER UNA RELACION CON ELLOS-------¡FALSO!

La idea de este tema es desafiarlos para que se desarrollen una conexión emocional con sus clientes y para conseguirlo necesitarán una estrategia.

No hablo de estrategia de Marketing, ha habido tantos cambios en el entorno del cliente en años recientes que los enfoques convencionales se han vuelto obsoletos, la idea de queMarketing es dueño del cliente, de que una un solo departamento es dueño del cliente es un pensamiento que fue adecuado hace 30 años no hoy: Producto geniales a precios fantásticos ya no son la respuesta.

Lo duro (lo funcional ) y lo Suave (lo emocional)
La tendencia organizacional que rige el comportamiento de la mayoría de las empresas gira en torno a lo funcional,las empresas gastan millones de dólares en sistemas de manejo de sus relaciones con clientes (CRM) en un intento por acercarse con sus clientes y construir relaciones con ellos, pero estos sistemas como tecnología son sencillamente pensar más desde el lado duro, es concebir las relaciones con el cliente solo como las define la empresa, NO los clientes.
Encuesta + del 60% como desarrollar unaestrategia para guiar el CRM de sus compañías,
La segunda respuesta mas mencionada fue, el contenido del CRM que cree una cultura centrada en el cliente.
Especialistas en la materia señalaron en el Harvard Business Review que uno de los más grandes tropiezos han tenido los programas de CRM al ser puestos en operación en muchas compañías, es que las empresas compraron e instalaron el software sinantes contar con una estrategia de clientes.
Hay que tener más VISION no solo mas DATOS
Una base de datos puede decirme que un cliente compró cierta cantidad de botellas de vino o cuantas veces viajó a cierto destino, pero no revelará cuales fueron los motivos de celebración que tuve o la razón de la visita frecuente a cierto destino
“Nadie sale a comprar una broca de un cuarto de pulgada, lo queel cliente necesita es un barreno de un cuarto de pulgada”
En otras palabras lo que el cliente necesitas es el resultado que es el uso o consumo que el producto pueda darle y si la competencia también puede darlo…. Entonces tenemos que encontrar razones para que el cliente nos prefiera a nosotros. Debemos ser capaces de adentrarnos en la necesidades que el cliente no alcanza ni a identificar nienunciar. DEBEMOS SER CAPACES DE MARCAR DIFERENCIA.
EL ENFOQUE ESTA EN EL CLIENTE ¡ESCUCHE!
Anécdota: estaba en un proyecto de trabajo, el tema era las compras, en una conversación de madres jóvenes hablaban melancólicamente sobre como iban de compras antes que tuvieran sus hijos y cuanto lo añoraban, comentaron que sus hijos tomaron las riendas de sus vidas por completo y como ir de...