Servicio Al Cliente








Historia del Servicio al Cliente
En sus inicios, la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en ingles) se formo en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijo estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.
En el año 1980 se incluyo los aparatos electrónicos. Lasagencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al Cliente desde 1971, desarrollo seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.
En el año 1990, las compañías se enfocaron en retribuir a sus clientes proporcionándole regalos por sulealtad. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y mallas de viajero frecuente, fueron solo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporciono incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran el Servicio al Cliente.



SERVICIO ALCLIENTE

Antecedentes
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad deproductos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de unamanera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.


DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para eldesarrollo de una empresa.

Características Del Servicio Al Cliente
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta delservicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:

A) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
B) Realizan investigaciones permanentemente ysistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
C) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
D) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
E) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
F) Participansistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
G) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después...