servicio al cliente

Sainsbury's


1. ¿Quiénes son los clientes objetivo de Sainsbury's?

Los clientes objetivo de Sainsbury's son personas que por lo general pertenecen a los sectores socioeconómicos más acomodados y a los que le resultan atractivas las principales ofertas que brinda la empresa.
Cabe señalar que entre los consumidores está el consumidor ecologista y el consumidor promedio.

2. ¿Québeneficios buscan?

Entre los beneficios que buscan los clientes de Sainsbury's se encuentran:
- La variedad y calidad de los productos: existen alrededor de 15000 productos, que son inventariados, repuestos oportunamente y controlados -se cuida la calidad de los mismos-. Entre los productos también se encuentran los de la marca Sainsbury's, que complementan la oferta de productos existente y losproductos "greencare" (productos ecológicos).
- La variedad de los servicios: Sainsbury's cuenta con aparcamientos amplios y puestos para dejar los carros; con una parada de autobuses enfrente del local para los que hacen uso de transporte público (por parte de la comunidad); con un mini bus de la empresa; servicio de teléfono gratis para solicitar un taxi; con lavabos; con un área de servicio alcliente -el personal resuelve las quejas presentadas con la mayor consideración posible-.
- Adecuadas condiciones de los locales: los locales cuentan con un área total de ventas de casi 700 mil metros cuadrados; están estratégicamente ubicados; son funcionales; cuentan con una adecuada distribución; con espacios amplios que permiten un tránsito ágil (los pasillos son el doble de anchos de los deotros supermercados); con luminosidad y temperaturas controladas técnicamente; y se mantienen sumamente limpios y ordenados.
- Personal altamente calificado: es amable, está formado para responder con educación y con una sonrisa a los clientes, para responder consultas, ayudar a los clientes con sus compras y empoderados para poder solucionar los problemas que se puedan presentar. Recibe preparaciónsobre el servicio al cliente, con preguntas y respuestas típicas y vídeos de apoyo; sobre los diferentes tipos de productos -su cuidado y manejo, limpieza y preparación- (existe la norma de conocimiento del producto).

3. ¿En qué costos incurren los clientes cuando usan el servicio (tiempo y esfuerzo)?

Los clientes pueden incurrir en los siguientes costos:
- El tiempo que demora endirigirse hasta el local.
- El tiempo que requiere para buscar un lugar para estacionarse.
- El tiempo que demora en ubicar los productos.
- El tiempo que demora en ubicar los productos ofertados.
- El esfuerzo que le demanda decidirse por algún producto.
- El esfuerzo que le demanda controlar la calidad del producto.
- De devolución del producto.
- El tiempo que le demanda ubicar al dependientepara solicitar información.
- El tiempo que demora la recepción y atención de algún reclamo.
- El tiempo que demora en resolver algún problema.
- El tiempo que demora en la caja de salida.
- El tiempo que demora en solicitar el servicio de taxi, cuando no tiene movilidad.
- El tiempo que demora en salir del estacionamiento.
- El esfuerzo que le demanda hacer uso del producto o del servicioadecuadamente.

4. ¿Qué hacen para brindarle valor a sus clientes? ¿Dónde podrían aumentar el valor para sus clientes? En la venta, el servicio, la fidelización? ¿Qué podrían hacer? (Sea específico)

La compañía ofrece valor por dinero, lo cual es respaldado por los elevados estándares de calidad en los productos que expende y servicios que brinda. Para lograrlo, la empresa realizainvestigaciones de mercado, que le han permitido conocer a sus clientes. De esta manera, ha logrado determinar, por ejemplo, que una de las principales preocupaciones de sus clientes es el medio ambiente, además que existen diferencias entre las expectativas del consumidor ecologista y del consumidor promedio.
A través de la información que brinda la investigación de mercado, se elaboran una serie de...