Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

LUIS GUILLERMO ORDOÑEZ ARIZA

CENTRO INCA LTDA.
COMERCIO EXTERIOR
LOGÍSTICA INTERNACIONAL Y RÉGIMEN DE CAMBIOS
858
BARRANQUILLA
2012
SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

LUIS GUILLERMO ORDOÑEZ ARIZA

Trabajo de Formación Laboral

Orientadora:
ANA CERVANTES

CENTRO INCA LTDA.
COMERCIO EXTERIOR
LOGÍSTICA INTERNACIONAL Y RÉGIMEN DE CAMBIOS858
BARRANQUILLA
2012
CONTENIDO

PAG.

INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVO GENERAL 3
2. OBJETIVO ESPECIFICO 6
3. ESTUDIO DEL CASO 7
4. MARCO TEÓRICO 8
5. PREGUNTAS PROBLEMAS 13
6. CONCLUSIONES 15
7. VOCABULARIO 16
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS

INTRODUCCIÓN

En el mundo globalizado de hoy, una de las tareas más difíciles quetienen los gerentes es la de buscar los elementos que permitan diferenciar los productos y servicios que su empresa ofrece de las demás existentes en el mercado. Las organizaciones usan técnicas como: promociones, ofertas, campañas publicitarias, entre otras. Pero un punto clave que no debe ser obviado por parte de toda organización que aspire distinguirse dentro de un mercado es la atención a susclientes por parte del personal que labora en la misma.

Se hace cada vez más difícil para las empresas destacarse entre sus competidores, debido a que existe mucha oferta y demanda. Es muy importante para toda organización ofrecer productos y servicios que permitan satisfacer las necesidades y expectativas de su clientela. Y para esto es necesario utilizar la herramienta denominada “Calidad”.La calidad dentro de la organización viene siendo el grado de perfección que ésta logra alcanzar para responder a la demanda de la sociedad. La Calidad no necesariamente significa lujo sino realizar las cosas correctas de manera correcta. Los clientes cada vez requieren mas calidad en sus productos y servicios convirtiéndose en un elemento primordial para su selección.

Los clientes vienensiendo el elemento vital de cualquier organización. Esta depende de ellos, ya son quienes determinan si un producto es aceptable o no. La calidad del servicio y de la atención prestada al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los niveles de bienestar de los clientes se traducen en mayores ventas; al ofrecer buenosproductos y/o servicios se va creando fama dentro del mercado, ya que la consecución de los requerimientos de estos les permite realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

OBJETIVOS GENERALES

* Cubrir las necesidades de formación en el área de la relación empresa cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.

* Resolver problemas,dudas, consultas, dejándoles satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonable

* Mantener la base de datos totalmente actualizada en lo que se refiere a clientes, productos, precios y condiciones de crédito.

* Diseñar sistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios y sugerencias por parte de los clientes

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

*Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y desarrollar e implementar planes de mejoras permanentes.

* Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.

* Adquirir los conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y publicidad.

* Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.

* Aprender losaspectos más relevantes de las negociaciones.

* Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.

ESTUDIO DEL CASO

Puedo decir que es un error que se puede solucionar de manera inmediata sin necesidad de buscar culpables sino soluciones

Mi actitud debe ser serena y cordial. Porque no gano nada poniéndome furioso si lo hecho ya esta.

Debo buscar las soluciones...