SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 5
La optimización del servicio
Después del servicio se puede mejorar el servicio al hacer …
Todos los clientes esperan que les ofrezcan una experiencia inolvidable. Aunque saben que laperfección es imposible, esperan que si se produce algún error, que no le afecte a ellos.
Las claves para crear una experiencia sin defectos consisten en que la organización conozca que errorescometen que falla más.
Medie la calidad de la experiencia del cliente es una parte crucial de la responsabilidad de la organización los clientes.
El mejor momento para encontrar un posible fallo en elservicio es antes de que el cliente se vaya, cuando la información todavía está en su mente.
Descubrir ese fallo ofrece a la organización la oportunidad de solucionarlo.
Descubrir cómo percibe elcliente la calidad de ese servicio, desde la perspectiva de ese cliente, si existen problemas y donde están.
Los mejores instrumentos de medida indicaran a la organización donde deben mejorar o cambiarcualquier producto tangible.
El cliente determina la calidad y el valor, la calidad del servicio no se medirá hasta que el cliente la experimente.
Medir la efectividad del servicio
Existen variedadde métodos para valorar la calidad del servicio. Difieren en coste grado.
Calidad en el servicio pregunte al cliente.
Valorar la calidad del servicio tiene sus beneficios las mejoresorganizaciones, están mas interesados en escuchar a sus clientes.
Técnicas para medir la calidad del servicio
Técnicas
Ventajas
Inconvenientes
Observación de la dirección
Conoce el negocio políticas yprocedimientos
No se molesta a los clientes
Recoger respuestas detalladas de los clientes
Identificar los problemas del servicio

Presencia de dirección influye sobre proveedores de servicio
Faltade validez y seguridad estadística
La observación objetiva requiere formación especializada
Empleados no dispuestos a informar sobre problemas que han creado
Programas de respuesta de empleadas...