Servicio Al Cliente
Páginas: 6 (1303 palabras)
Publicado: 14 de junio de 2012
LA COMUNICACIÓN
Unidad 1
Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica
LORENA DEL PILAR ROCHA PENAGOS
Servicio Nacional De Aprendizaje (SENA)
11 de junio del2012
Ibagué - Tolima
INTRODUCION
El presente trabajo a tratar es sobre La Comunicación aplicada al Servicio al Cliente Mediante la Comunicación Telefónica teniendo en cuenta los siguientes aspectos relacionados conel tema.
Como son La Comunicación, Las Cualidades para la buena Comunicación, La Escucha, La Comprensión, La Atención, La Tolerancia, El Dialogo, La Conversación, La Cortesía y El trato.
Esperando siempre tener una buena actitud critica y reflexiva aplicada a los temas que trataremos en esta unidad para tener una comunicación fluida y dialogo eficaces con nuestro entorno laboral yprofesional.
Espero que este trabajo sea de su total agrado ya que aplique los conocimientos vistos en la unidad a una conversación positiva con mi jefe inmediato sobre el valor de la cuenta de cobro de los viáticos gastados fuera de la ciudad.
LA COMUNICACIÓN
* Para que exista una verdadera comunicación se requiere de dos personas que interactúen, intercambien información e ideas comprensiblesalrededor de un mensaje.
* Las cualidades personales para una comunicación exitosa no basta con conocer y dominar algunas técnicas es necesario además poseer y desarrollar cualidades eso requiere de preparación, reflexión, tacto y entrenamiento para tener conocimiento de si mismo, seguridad, confianza, control de las emociones, conocer con quien vamos a interactuar, claridad sobre el asuntoa tratar, escuchar atentamente y respetar sus ideas.
* Saber escuchar y saber prestar atención para poder comprender y apropiarse del mensaje que recibimos son competencias que deben estar presentes en todo acto de comunicación.
* Los bloqueos más frecuentes en el proceso de la escucha son fingir atención, escuchar solo los hechos, evadir estilos de comunicación, rechazo prematuro,bloqueos emocionales, los prejuicios, aversión a la persona.
* Las habilidades que una persona tenga para escuchar depende en gran medida de la capacidad que ha desarrollado para atender y concentrarse y del interés o motivación que tenga por la conversación en la cual interviene, por que la atención no es una habilidad innata en la persona es una capacidad que se desarrolla con muchadisciplina y practica.
* La atención consciente y sostenida posibilita el análisis critico del mensaje que recibimos que estamos recibiendo, su valoración dentro de un contexto verbal y la revisión del ambiente que nos rodea.
* La Tolerancia es el respeto o consideración hacia las ideas y practicas de las personas con las cuales interactuamos aunque sean diferentes a las nuestras eso nosignifica sumisión a los demás o aceptación de todo lo que nos dicen posibilidad de discusión por que la falta de tolerancia nos lleva a perder la paciencia y cuando esto sucede perdemos clientes y amigos, la Tolerancia es una virtud de la buena Comunicación.
* Las estrategias para lograr un dialogo eficaz son: escuchar con atención, ser claros y concentrados en el tema que motivo el dialogo,respetar las ideas y la palabra, conciliar las diferencias, exprese lo que esta comprendiendo en forma concreta, reconozca sus debilidades, ser directo para dirigirse hacia la otra persona, formule preguntas concretas, maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo, pedir disculpas cuando nos equivoquemos.
* La conversación es un intercambio informal y espontaneo realizadoentre dos o mas personas de igual o distinto rango con algún propósito especifico.
* La cortesía se sustenta en el respeto a las personas y en la necesidad de aceptar a los demás y ser aceptado por ellas la persona cortes se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las demás personas.
* El trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las otras personas cuando...
Unidad 1
Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica
LORENA DEL PILAR ROCHA PENAGOS
Servicio Nacional De Aprendizaje (SENA)
11 de junio del2012
Ibagué - Tolima
INTRODUCION
El presente trabajo a tratar es sobre La Comunicación aplicada al Servicio al Cliente Mediante la Comunicación Telefónica teniendo en cuenta los siguientes aspectos relacionados conel tema.
Como son La Comunicación, Las Cualidades para la buena Comunicación, La Escucha, La Comprensión, La Atención, La Tolerancia, El Dialogo, La Conversación, La Cortesía y El trato.
Esperando siempre tener una buena actitud critica y reflexiva aplicada a los temas que trataremos en esta unidad para tener una comunicación fluida y dialogo eficaces con nuestro entorno laboral yprofesional.
Espero que este trabajo sea de su total agrado ya que aplique los conocimientos vistos en la unidad a una conversación positiva con mi jefe inmediato sobre el valor de la cuenta de cobro de los viáticos gastados fuera de la ciudad.
LA COMUNICACIÓN
* Para que exista una verdadera comunicación se requiere de dos personas que interactúen, intercambien información e ideas comprensiblesalrededor de un mensaje.
* Las cualidades personales para una comunicación exitosa no basta con conocer y dominar algunas técnicas es necesario además poseer y desarrollar cualidades eso requiere de preparación, reflexión, tacto y entrenamiento para tener conocimiento de si mismo, seguridad, confianza, control de las emociones, conocer con quien vamos a interactuar, claridad sobre el asuntoa tratar, escuchar atentamente y respetar sus ideas.
* Saber escuchar y saber prestar atención para poder comprender y apropiarse del mensaje que recibimos son competencias que deben estar presentes en todo acto de comunicación.
* Los bloqueos más frecuentes en el proceso de la escucha son fingir atención, escuchar solo los hechos, evadir estilos de comunicación, rechazo prematuro,bloqueos emocionales, los prejuicios, aversión a la persona.
* Las habilidades que una persona tenga para escuchar depende en gran medida de la capacidad que ha desarrollado para atender y concentrarse y del interés o motivación que tenga por la conversación en la cual interviene, por que la atención no es una habilidad innata en la persona es una capacidad que se desarrolla con muchadisciplina y practica.
* La atención consciente y sostenida posibilita el análisis critico del mensaje que recibimos que estamos recibiendo, su valoración dentro de un contexto verbal y la revisión del ambiente que nos rodea.
* La Tolerancia es el respeto o consideración hacia las ideas y practicas de las personas con las cuales interactuamos aunque sean diferentes a las nuestras eso nosignifica sumisión a los demás o aceptación de todo lo que nos dicen posibilidad de discusión por que la falta de tolerancia nos lleva a perder la paciencia y cuando esto sucede perdemos clientes y amigos, la Tolerancia es una virtud de la buena Comunicación.
* Las estrategias para lograr un dialogo eficaz son: escuchar con atención, ser claros y concentrados en el tema que motivo el dialogo,respetar las ideas y la palabra, conciliar las diferencias, exprese lo que esta comprendiendo en forma concreta, reconozca sus debilidades, ser directo para dirigirse hacia la otra persona, formule preguntas concretas, maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo, pedir disculpas cuando nos equivoquemos.
* La conversación es un intercambio informal y espontaneo realizadoentre dos o mas personas de igual o distinto rango con algún propósito especifico.
* La cortesía se sustenta en el respeto a las personas y en la necesidad de aceptar a los demás y ser aceptado por ellas la persona cortes se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las demás personas.
* El trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las otras personas cuando...
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