SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)
















CENTR INCA
ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS
NOMINA
CODIGO 649
BARRANQUILLA
2013

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

















CENTRO INCA LTDA
BARRANQUILLA
2013
TABLA DE CONTENIDO




PAGINTRODUCCIÓN 4

1.-OBJETIVOS 5

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 5

2- MARCO TEÓRICO 6

3- PRENGUNTAS PROBLEMAS 11

4 – CONCLUSIONES 13

5 – BIBLIOGRAFIAS 14

6 – ANEXOS15











INTRODUCCIÓN



La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez másuniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.
“Haz a los demás lo que quisieras que te hicieran”; este es el principio en el cual se basan losservicios a los clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.



















OBJETIVO GENERAL

Comprender que el cliente es su priodad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicios son piezas claves en esta gestión.
Conocera nivel general, dónde nos encontramosen relación a la prestación de unservicio de excelencia.



OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Comprender que el servicio de excelencia se visualiza cuando podemos ubicarnos
En el lugar del cliente.
Conocer cómo identificar las necesidade del cliente y comprender que tiene la autoridad para resorver sus problemas.
Aprender a lidiar con clientes dificiles.
Desarrollar un plan de acción personalisado para aplicar estos conocimientos ensus respectivas áreas.















MARCO TEÓRICO



DEFINICIÓN DE SERVICIOS
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un serviciono resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
Los servicios son como propósito u objetivo principal de una transacción
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
Características del servicio:
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: sefabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
DEFINICIÓN DE ATENCIÓN
Focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo
Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su actividad deobtención de información en su entorno. Esta actividad consiste en una búsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro, manifestaciones neurofisiológicas.
Tipos de atención.
La atención puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su...