servicio al cliente

Sistema de Atención al
Consumidor Financiero

SAC

Certificación de
competencia
laboral

¡Un cliente satisfecho es

la clave del éxito

!

en cualquier organización

Y

en el mercado financiero, el servicio
al cliente, marca toda la diferencia.

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Tabla de contenido
1. Principios del Servicio al Cliente
¿Qué es un Cliente?
1.1. Principios del Servicio al Cliente1.2. Para brindar un buen Servicio se debe:
1.3. Componentes básicos del buen servicio
1.4. Mandamientos de la Atención al Cliente
1.5. Expresiones de servicio más importantes para los Clientes
1.6. Expresiones que debemos evitar
1.7. Necesidades básicas de los Clientes

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2. La comunicación
2.1. Elementos de la Comunicación
2.2. Tipos de Comunicación
2.3.Técnicas para mejorar la Comunicación
2.4. Aspectos que mejoran la Comunicación
2.5. La información y las TIC
2.6. Medios de Comunicación
2.7. El manejo de la información
2.8. Protocolo de Atención telefónica

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3. La apariencia y actitud personal en el Servicio al Cliente
3.1. El Vestuario
3.2. Actitud y modelos de servicio
3.3. Las normas de cortesía

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4. Aspectos importantes con relación a
la planeación y organización de la empresa
4.1. Misión, Visión y Valores Corporativos
4.2. Direccionamiento Estratégico

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5. Conceptos claves en el Servicio al Cliente
5.1. Sistemas de medición de la satisfacción del cliente
5.2. Momento de Verdad
5.3. Tipos de Clientes del Banco

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6. Administración del Tiempo6.1. Consejos para lograr el equilibrio
6.2. Técnicas para administrar el tiempo

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7. Libreta de Calificaciones
7.1. Contenido de la Libreta de Calificaciones
7.2. Ejemplo de una libreta de calificaciones

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8. Informe de trazabilidad del Servicio a un Cliente
8.1. Contenido del informe de trazabilidad
8.2. Estructura metodológica del informe de trazabiliad
8.3.Ejemplo

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9. Hoja de Trabajo

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Dé más de lo esperado. Piense en formas de destacar
sobre la competencia, y considere lo siguiente:

1. Principios del
Servicio al Cliente

- ¿Qué se puede ofrecer a los clientes que no pueden
obtener en otros lugares?
- ¿Qué se puede hacer para el seguimiento y dar las gracias
a las personas incluso cuando no adquieren elservicio o
el producto?
- ¿Qué se puede dar al cliente que sea totalmente
inesperado?

¿Qué es un Cliente?
Toda persona o grupo de personas que dependen de la
calidad y resultado de nuestro trabajo.
Para atender las necesidades de los Clientes es necesario
identificar las problemáticas de éstos, escuchar sus
peticiones atentamente, y lo que es más importante,
preocuparse por saber cómo sesiente, para así brindar
un buen servicio.

1.1.Principios del Servicio al
Cliente
Identificar las necesidades de los Clientes, hacerles
preguntas y concentrarse en lo que el Cliente está
realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de
voz, lenguaje corporal, y lo que es más importante:
cómo se sienten.

P

ida una retroalimentación
periódica y siga las sugerencias
de cómo podríamejorar.

El ciclo del servicio es una secuencia de los momentos
e
de verdad o contactos personales, a los cuales se ve
expuesto un Cliente o usuario; es un elemento de
reflexión, a partir del cual se pueden identificar procesos
críticos y grupos específicos de Clientes que requieren
atención especial.

T

rate bien a sus clientes internos
y compañeros, siempre con
respeto ytolerancia.

La mayoría de las necesidades de los Clientes son
emocionales más que lógicas, cuanto más sepa de sus
Clientes, mejor puede anticiparse a sus necesidades.

1.2.Para Brindar un buen
Hacer que el Cliente se sienta importante y tenerlo
servicio se debe:
en cuenta, llamarlo siempre por su nombre, crear
una buena sensación de confianza y respeto facilita
el servicio. Los Clientes...