Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
¿QUE ES SERVICIO?
El servicio tiene su raíz más profunda
En el significado del amor, que nos conduce
A entrega lo mejor de nosotros, ante la presencia
De otro ser humano que tiene necesidades,
Las cuales podemos ayudar a suplir.

¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
VIDEO?

Es la manera de satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, lasdistintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se estáconvirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico queconfiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

ESTRATEGIAS DE CALIDAD

1. Compromiso con la administración y liderazgo: No puede existir una política de calidad si la organización no esta consciente del compromiso asumido tanto con sus clientes internos como con los externos.
2. Grupos de Mejoramiento Continuo: es aconsejable que losempleados asuman la formación de círculos de calidad total, estos son grupos que desarrollan actividades de control de calidad de forma voluntaria que permiten el auto desarrollo a través de la mejora continua con la participación proactiva de los empleados, esto debe lograrse aplicando técnicas que permitan desarrollar la creatividad ofreciendo atención de calidad, centrándose en la solución del problemay no en el problema mismo.
3. Enfoque en el Cliente: La organización debe estar orientada a satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente externo e interno. El Servicio está orientado en ambas direcciones y los directivos se transforman en servidores activos de ambos grupos.
CLIENTE INTERNO DIRECCIÓN CLIENTE EXTERNO
4. Diferenciarse para sobrevivir. Las organizaciones deben sercapaces de adaptarse y diferenciarse dentro del mercado, deben estar capacitadas para saber con certeza cuál es su negocio y cuál sería su ubicación perfecta. La creatividad puede permitir que la organización se distinga sobre otras al ofrecer un mayor valor agregado a los productos y servicios que ofrece.
5. Conciencia de la medición de la calidad y el servicio: medir estadísticamente la calidadaplicando cuestionarios, entrevistas o cualquier instrumento que permita controlar y medir la satisfacción de los clientes internos y externos.
6. Sistemas de solución de problemas: La Pro actividad permite que en lugar de centrarse en el problema se propongan soluciones al mismo; en este caso la lluvia de ideas nos permite que se diseñen soluciones creativas.
7. Capacitación y Educación: Elcapital humano de las empresas debe estar continuamente preparándose, especializándose, formándose para asumir nuevos retos.
8. Estrategias y objetivos claros de mejoramiento: Las prácticas empresariales deben estar a la altura de los cambios tecnológicos y de las exigencias de un mercado competitivo y cambiante. Se debe buscar la manera de crecer y estar a la altura de las exigencias
9.Reconocimiento del trabajo bien hecho: La motivación adecuada, el reforzamiento de la autoestima permiten al cliente interno ofrecer un trato de excelencia al cliente externo.
10. Enfoque en las necesidades de los clientes: De acuerdo a la visión de la organización orientada al cliente este es el que marcara las pautas de acuerdo a sus necesidades y a la capacidad de la organización de satisfacerlas...