servicio al cliente

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Son cuatro los componentes que intervienen en la comunicación telefónica: la voz, el lenguaje, la
escucha y el silencio.
1º.- La voz
Es el componenteprincipal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente por lo que debemos
conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada y una buena forma de conseguirlo es con
una sonrisa, pues según dicenlos entendidos que una manera de transmitir amabilidad por
teléfono es sonreír mientras se conversa, aunque lógicamente, no se aprecie el rostro. Al parecer,
la sonrisa repercute positivamente en eltono cálido de nuestras palabras.
Cuando hablamos de la voz nos tenemos que referir a la entonación, articulación y elocución.
Es muy importante saber adaptar nuestro tono de voz a cada situaciónpara captar el interés del
interlocutor sobre la información que le estamos transmitiendo. Debemos emplear un tono de voz
normal ni alto ni bajo, pues el primero transmite agresividad y el segundoinseguridad. También
hay que evitar la monotonía y el excesivo entusiasmo, tenemos que optar por un tono que resulte
agradable y cortés, sin alteraciones por el curso de la conversación.
En función deltono de voz que utilizamos transmitimos una sensación u otra y es por ello que
resulta importante distinguir los diferentes tipos de tono:
- El tono cálido transmite empatía y una actitud positivade disposición a la ayuda. Es ideal
adoptarlo tanto al inicio como al final de la conversación para que desde un principio se cree un
buen clima.
- El tono seguro más serio refleja nuestraprofesionalidad e interés por conseguir la información
que necesitamos y así poder darle una solución u ofrecerle aquel producto o servicio que
creemos responde a sus necesidades.
- El tono sugerente nossirve para exponer nuestros argumentos y tratar de hacerle llegar nuestro
mensaje pero evitando que se sienta comprometido con el mismo.
- El tono tranquilo refleja una actitud de control de la...