Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
Herramienta para Gestión de
Calidad y/o Gestión
Comercial
Ing. Sandra Martínez Munevar
Ingeniera de Mercados – UNAB
Bucaramanga

¿Qué es servicio al cliente?

¿Qué esservicio al cliente?
Servicio al cliente es la gestión que
realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con
los clientes y generar en ellosalgún
nivel de satisfacción.

¿Qué es servicio al cliente?
Se trata de “un concepto de trabajo” y
“una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la
forma de atender alos clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como
en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.

¿Para qué el Servicio al
Cliente?
Parasolucionar un
problema?

¿Para qué el Servicio al
Cliente?
Para hacer seguimiento a un
negocio?

¿Para qué el Servicio al
Cliente?
Para detectar
oportunidades
de mejora?

¿Para quéel Servicio al
Cliente?
Todas
las
anteriores y
para
que
mas??

Volvamos a la
Definición de Servicio
al Cliente…

«Servicio al cliente es la gestión que realiza cada
persona que trabajaen una empresa»
Todas las personas tienen responsabilidad en la
buena atención de un cliente, algunos tienen la
oportunidad de estar frente a ellos, los demás están
detrás haciendo lo necesariopara que esas relación
sea amigable y duradera.
Ejemplo:
La persona de bodega, no tiene contacto directo con
el cliente, pero de él depende que el producto esté
bien almacenado, que sea entregadoa tiempo, que
sus características se conserven.

«Se trata de “un concepto de trabajo” y “una
forma de hacer las cosas” que compete a toda
la organización»
El Servicio al Cliente es parte de laesencia de la
empresa, ésta debe buscar la forma más adecuada de
hacerlo y convertirla en una ventaja competitiva.
No se puede escuchar de un cliente algo como:
«quiero con él, porque me...