Servicio Al Cliente

COMO DAR UN SERVICIO EXITOSO

Para entender el impacto de nuestros negocios y evaluar las acciones de los clientes, resultantes del nivel de satisfacción en relación al servicio ofrecido, se deben considerar los siguientes aspectos:


• Disponibilidad, es decir, el vendedor debe estar disponible siempre que el cliente lo necesite.


• Accesibilidad, es el contactocontinuo que mantienen los clientes con el vendedor durante el tiempo que este último está disponible.

• Cortesía, o en otras palabras, el comportamiento cortés y profesional con que el vendedor atiende al cliente.

• Agilidad, refiriéndose a la rapidez con que se satisfacen las solicitudes del cliente.

• Confianza, caracterizando las habilidades y destrezas del vendedorpara prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

• Competencia, contempla los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

• Comunicabilidad, es decir, la magnitud con que el vendedor se comunica con sus clientes a través de un lenguaje simple, claro y de fácil entendimiento.

Estos elementos y otros que se ampliarán más adelante, permiten elconocimiento sobre el cliente y el mercado, derivados de la calidad del servicio recibido y la medición del impacto de esas acciones favorables o desfavorables, lo que aumentará significativamente la oportunidad de una empresa de tomar mejores decisiones de negocios, de elevar la lealtad de sus clientes y de fortalecer su posición competitiva.





Momento de verdad

El momento de laverdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.


Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos,oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.


El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.


Elservicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.


Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo quepermite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.


La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el clienteexperimenta al solicitar un servicio.


El ciclo del servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.




El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdaden el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. Este es el fundamento del concepto de momento de la verdad.


El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión....