servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
Por Jorge Everardo Aguilar Morales y Jaime Ernesto Vargas
Mendoza

Network de Psicología Organizacional
Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.

Servicio al cliente
Network de Psicología Organizacional

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Servicio al cliente
Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, Jaime Ernesto
2010.
Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.
Calzada Madero 1304,Centro, Oaxaca de Juárez, Oaxaca, México. C.P. 68000
Tel. (951)5010653, (951) 5495923
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Aguilar-Morales, J.E. yVargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Network de Psicología
Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.

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EL SERVICIO AL CLIENTE
La definición de servicio y producto
Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas deellas son:
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El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques Horovitz)
Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son
realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
El servicio no es mas que el conjunto desoportes que rodean al acto de comprar.
Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales
características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de
consumo (Pearce, 1981).
Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan
porque pueden consumirse al mismo tiempo que seproducen. Las actividades de servicios
suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y
Ress)

Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla

Características del buen servicio
Algunas características de los servicios son los siguientes:
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Un servicio es más un proceso que un producto.
Unservicio casi nunca se puede almacenar.
El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre
con un producto.
No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.
La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.
Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin de
enel tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.
Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo
generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.
Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores,
procesadores,distribuidores y operadores de la información.

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Resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las principales
materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan
la calidad del mismo.
El cliente
De lamisma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente alguna son mas
técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente es la persona que solicita el
servicio.
Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que
son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para la
empresa....