Servicio Al Cliente

Servicio al cliente — Presentation Transcript
* 1. SERVICIO AL CLIENTE El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
* 2. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
* 3. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Esexceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente. http://www.slideshare.net/alexsanz78/servicio-al-cliente-6432033
* 4. El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad.   el que evalúa tudesempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.   el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.  
* 5. Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que Alaban Los quehuyen Los quejosos
* 6. Demandas de los Clientes         Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
* 7. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas
* 8. Tipos de servicios Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio noexiste es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
* 9. Servicio Pésimo El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (amenos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “ No se puede”, “No hay”.
* 10. Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. El cliente ocasionalmentellega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. “ Se podría, pero mejor venga mañana”.
* 11. Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser queregrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
* 12. ¿CÓMO VENDERSE USTED? 7% PALABRAS 35% TONO DE VOZ 58% GESTOS
* 13. Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende alcliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. Mejoramiento permanente de productos y servicios. “ Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
* 14. ¿Por qué perdemos clientes? Solamenteescuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
* 15. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio
* 16. Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos...