Servicio Al Cliente

DISEÑO DEL
SERVICIO AL
CLIENTE

Dra. Ing. Martha I. Gómez Acosta
Dr. Ing. José A. Acevedo Suárez

La Habana, febrero del 2001

INDICE

Introducción

Pag.
1

Conceptos generales sobre el servicio al cliente

2

Medición del nivel de servicio

6

Los momentos de verdad y el ciclo del servicio

13

Diseño del servicio al cliente

17

LABIOFAM. Diseño del sistemalogístico enfocado al cliente como factor
de éxito

24

El análisis del valor como medio de mejorar el servicio al cliente

33

Planificación del servicio al cliente

41

Estudio de caso: El nivel de servicio de una fundición.

43

Estudio de caso: El nivel de servicio de la Tienda X

46

Estudio de casa: El servicio de posventa

50

Bibliografía

53

Gómez Acosta, Marthay José A. Acevedo Suárez. Diseño del servicio al cliente

INTRODUCCION
La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial, entre otras cosas por el
incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha debido ser así ya que los sistemas productivos deben
dar respuesta, en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes,las que
cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que
les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado
manifestando en los inicios del nuevo siglo.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el
punto central de atenciónde los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del
enfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y
requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el
instante en que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar “tirada” porel cliente.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está
avalado por un conjunto de autores [ACEVEDO]; [CARLZON, p. 15]; [GALVÃO, p. 2]; [FONTES, p.
693]; [RONALDO]; [8, pp. 88, 179-180]; [ANDERSON]. El servicio engloba o se sustenta en un
producto y es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representamucho para el
cliente y conduce a la enajenación de este.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para
trazar la estrategia competitiva del sistema logístico. En el caso de los sistemas que enfrenten
producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del
cliente, pues existe claridad yhomogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado. Sin
embargo, para aquellos que trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeñas series,
llega a ser un proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en
cuanto a las características del servicio que demandan los clientes.

1

Gómez Acosta, Martha y José A. AcevedoSuárez. Diseño del servicio al cliente

CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos
satisfaga las necesidades y deseos del cliente.
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del
mismo:
•

Demanda de servicio. Sonlas características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la
disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.

•

Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de
parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada
como única para todos...