Servicio Al Cliente

1. IDENTIFICACION DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE


Código: DD - ANA- UAA- 04 Fecha: 30 - 07 – 2012


Programa de Formación
122115 v.100 Tecnólogo En Gestión Administrativa. Duración máx. etapa Lectiva 18 meses
Duración máx. etapa Productiva 6 meses
Duración de la Formación 24 meses
Proyecto Formativo
DISEÑO Y DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMASADMINISTRATIVOS INTEGRADOS EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DEL MUNICIPIO DE PUERTO ASIS.
Fase del Proyecto Formativo: Analisis Duración en horas: 315
Actividad del Proyecto Formativo:
Utilización de aplicativos: y apoyos tecnológicos que faciliten el servicio a
los clientes dentro y fuera de la organización teniendo en cuenta las normas gramticales en ingles y español y Desarrollar unsistema de informacion ( base de datos ) según las necesidades de la unidad administrativa.


Duración en horas: 103
Competencias: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.
240201502 Producir textos en inglés en formaescrita y oral.
210601012 Aplicar tecnologías de la información teniendo en cuenta las necesidades de la unidad administrativa.

Duración en horas: 1060

Resultados de aprendizaje:
21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidadadministrativa y la organización.empresa.
24020150202 Identificar formas gramaticales básicas en textos y documentos elementales escritos en inglés.



21060101204 Gestionar los sistemas de información de acuerdo con las necesidades de la unidad administrativa y las políticas de la organización.



Duración en horas: 103

Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación:• Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, relacionado con la atención que favorezca las relaciones empresariales con el cliente.
Coordinar la utilización de los recursos tecnológicos de oficina de la Unidad Administrativa, de acuerdo con las políticas de la Organización y la gestión de la calidad.
Duración en horas: 103

Modalidad(es) de formación: Presencial



2.INTRODUCCIÓN.

Estimado aprendiz:

Su capacidad competitiva en el mercado laboral y empresarial depende del grado de conocimiento que usted como aprendiz adquiera en la investigación y desarrollo de los diferentes temas y actividades, aplicando las técnicas didácticas activas que permitan comunicar efectivamente la información de conocimiento a los demás grupos de trabajo.

Recuerde quetodo proceso de enseñanza‐aprendizaje requiere de técnicas y métodos de estudio, además de dedicación, disciplina y responsabilidad.


3. PLANTEAMIENTO DE LAS ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

Apreciados Aprendices:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de todos los sectores.



Temas de la actividad de aprendizaje

Servicio al Cliente:
Cliente
Tipos de clientes
Servicio
Estándares del servicio
Triángulos del Servicio: Interno y externo
Momentos de Verdad
Ciclo del ServicioEstrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
Valor agregado
Clasificación de los Clientes.
Manejo de la agenda
Libreta de Calificaciones del cliente.
Comunicación.
Elementos de la Comunicación
Comunicación Verbal
Comunicación no Verbal
Normas de convivencia.


3.1 ACTIVIDAD NUMERO 1


Para el desarrollo de las siguientes actividades conformen grupos de tres aprendices recuerden que...