servicio al cliente

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL SUPERMERCADO “MERCAUNIÓN”.








DANIELA MILLÁN GRAJALES
GERARDO DAVID AGUIRRE FLÓREZ






UNIVERSIDAD DEL VALLE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ZARZAL, VALLE DEL CAUCA
MARZO – 15 – 2014
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LA ATENCIÓNBRINDADA POR EL SUPERMERCADO “MERCAUNIÓN”.






DANIELA MILLÁN GRAJALES
GERARDO DAVID AGUIRRE FLÓREZ



ANTEPROYECTO DE TRABAJO FINAL


TUTOR:
Fernando Moreno

UNIVERSIDAD DEL VALLE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ZARZAL, VALLE DEL CAUCA
MARZO – 15 – 2014
CONTENIDO

PÁGINA
1.0 TÍTULO
4
2.0 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
5
2.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
5
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
6
3.0 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
7
3.1 OBJETIVO GENERAL
7
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
7
4.0 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN
8
4.1 JUSTIFICACIÓN
8
4.2 DELIMITACIÓN
8
5.0 MARCO DE REFERENCIA
9
5.1 MARCO TEÓRICO
9
6.0 HIPÓTESIS
11
7.0 ASPECTOS METODOLÓGICOS
12
7.1 TIPO DE ESTUDIO
12
7.2 FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DEINFORMACIÓN
12
7.3 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
12
8.0 BIBLIOGRAFÍA
13
9.0 CRONOGRAMA DE TRABAJO
14
10. PRESUPUESTO
15










1.0 TÍTULO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL SUPERMERCADO “MERCAUNIÓN”.











2.0 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN


2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
El cliente es uno de los componentesmás importantes para que toda organización funcione correctamente, pues éste es el factor primordial que deben tener en cuenta las empresas para su estabilidad en el mercado. Las organizaciones existen gracias a que los clientes existen; puesto que ellos son quienes adquieren los bienes o servicios que ofrece determinada compañía y ésta fabrica bienes o presta servicios dependiendo de la demanda delos clientes. Una empresa sin clientes es como un automóvil sin ruedas.
Las empresas dependen en su totalidad de sus clientes pero dichos no dependen de las organizaciones porque en la medida en que no se sientan satisfechos con lo que les brinde la empresa, tienen la libertad de escoger otra que preste los mismos servicios.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel delestado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Esto concuerda con lo señalado previamente; por tanto se puede notar que satisfacer al cliente es un aspecto vital para el funcionamiento de las organizaciones. La satisfacción al cliente también es importante porque un cliente que no esté a gusto es potencial consumidor dela competencia.
Como Herbert Massmann dice, “lo más importante en los negocios es aprender a percibir las necesidades del cliente y tratar de satisfacerlas con éxito”.




2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

Teniendo en cuenta la importancia que yace en la satisfacción al cliente por parte de las empresas, a partir de la siguiente investigación se busca medir el grado de complacencia quetienen los clientes con los servicios prestados por el supermercado “Mercaunión”.

En este sentido la pregunta que orienta el presente documento es:
¿Qué nivel de satisfacción tiene los clientes del supermercado “Mercaunión” con respecto a la atención que se les brinda?














3.0 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

Estos son los objetivos en los que se basa esta investigación:3.1 OBJETIVO GENERAL.
Analizar el nivel de satisfacción de los clientes del supermercado “Mercaunión” con respecto a la atención que se les brinda.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Escoger un número determinado de personas que estén dispuestas a calificar el nivel de satisfacción que tienen con respecto a la atención brindada por el supermercado “Mercaunión”.
Evaluar el nivel de satisfacción...