Servicio Al Cliente

La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un, cada vez más, elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más quela mera atención al cliente.Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividadempresarial. Reducir la brechaentre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de lasorganizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización delsistema logístico, es por ello que está reconocido que el diseño del servicio al cliente constituye el punto departida del diseño de los sistemas logísticos.En este trabajo se presenta un procedimiento general para eldiseño del servicio al cliente, una herramientapara analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio quepermiten al lector conformar una idea más clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño delservicio al cliente competitivo.INTRODUCCIÓN La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial, entre otras cosas porelincremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha debido ser así ya que los sistemas productivos debendar respuesta, en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las quecada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria queles permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado.Tal tendencia se ha continuado manifestandoen los inicios del nuevo siglo.La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en elpunto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través delenfoque logístico, ya que obtener una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistemaproductivo yrequiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan  en elinstante en que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar “tirada” por el cliente.El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio estáavalado por un conjunto de autores [ACEVEDO]; [CARLZON, p. 15]; [GALVÃO, p.2]; [FONTES, p. 693];[RONALDO]; [8, pp. 88, 179-180]; [ANDERSON]. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es másabarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a laenajenación de este.Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazarla estrategia competitiva del sistemalogístico. En el caso de los sistemas que enfrenten producciones engrandes series resulta menos complejo trazar una estrategia competitiva en función del cliente, pues existeclaridad y homogeneidad en cuanto a las características del servicio demandado. Sin embargo, para aquellosque trabajan por pedidos, es decir producciones unitarias o de pequeñas series, llega a ser un procesocomplejo el trazarla estrategia adecuada por cuanto existe una alta variabilidad en cuanto a las característicasdel servicio que demandan los clientes.CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizaradecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo: Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características. Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el  conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor...