servicio al cliente


SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)












ADRIAN DE JESUS CARRILLO BACA



















CENTRO INCA LTDA.
RELACIONES INDUSTRIALES
NOMINA
CODIGO 649
BARRANQUILLA
2011
SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)









ADRIAN DE JESUS CARRILLO BACA




TRABAJO DE FORMACION LABORAL







BIBIANA BONILLA









CENTROINCA LTDA.
RELACIONES INDUSTRIALES
NOMINA
CODIGO 649
BARRANQUILLA
2011

TABLA DE CONTENIDO


INTRODUCCION


OBJETIVOS


MARCO TEORICO


PREGUNTAS PROBLEMAS


VOCABULARIO TECNICO

CONCLUSIONBIBLIOGRAFIA

ANEXOS


INTRODUCCION



Este trabajo tiene como finalidad comprender la importancia de la atención al cliente, ya sea de manera personal o telefónica, en todos sus campos en cualquier empresa u organización.
El éxito de cualquier empresa depende fundamentalmente de sus clientes, debido a que ellos son el eje central de los negocios y el corazón de estas; la atención hapasado a ser la prioridad de las empresas debido a que es mas costoso conseguir un nuevo cliente que conservar el que ya se tiene es normal y es de gran importancia en la empresa, y se debe trabajar para alcanzar la fidelización de estos.
La atención al cliente, es el trabajo personalizado hecho por una persona para beneficio de otras y el servicio al cliente son aquellas herramientas o recursos quese utilizan para dar solución a los clientes, la atención telefónica es la primera imagen y en ocasiones la única en la empresa, un Call Center es un centro de llamadas que posee la empresa para una atención de manera rápida y eficaz.

Finalmente, como estudiante este trabajo nos ayuda a enriquecer nuestro conocimiento, a nivel laboral podemos aplicar lo aprendido en el momento de desempeñarnosy ayudar al éxito de la empresa con nuestra eficacia y eficiencia y de igual manera esta investigación nos da la posibilidad de emprender nuestra propia organización y aplicar los conocimientos adquiridos.
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Analizar y comprender la importancia que tienen los clientes y la atención que se le brinda, en todas las organizaciones u empresa, debido a que dependiendode una excelente atención así será el éxito de la empresa, y a desenvolvernos llegada la situación de acuerdo a la formación académica.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Reconocer los diferentes tipos de clientes, para la aplicación de estrategias de acuerdo al cliente.

Conocer todo lo referente a Call Center: conceptos, ventajas y desventajas.

Comprender las normas o reglas de la atencióntelefónica, para darle un uso adecuado, debido a la importancia en las organizaciones.

Afianzar el espíritu emprendedor para el desempeño de actividades e iniciativas profesionales.










CLIENTE

Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago u otro medio de pago. La noción suele estar asociada a quienaccede al producto en cuestión de asiduidad.
En el comercio y marketing, quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son las mismas personas. Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, generalmente en forma remota.
En términos de procesos, existe y se definen también los clientesinternos y clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.
Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintos clases de clientes:
CLIENTES ACTIVOS: son los que, en la actualidad concretan compras de manera frecuente o lo...