Servicio al CLiente
Páginas: 8 (1948 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2014
Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de Ciencias Economico – Administrativas
Servicio al Cliente
C303
Unidad I: Los Principios de Servicios al Cliente
Equipo # 1
Covarrubias Reyna Gerardo Irais
De La Cruz Esquivel Carolina
Ortíz Aguilar Erik Yahir
Sánchez Almanza Estefania Tiare
Torres Alvarez Luz María
Dar servicio a los invitados y fabricar productosson actividades tan diferentes que requieren principios y conceptos de gestión diferentes. El desafío es desarrollar principios y directrices para poder gestionar correctamente toda organización. EL éxito o fracaso de la experiencia del cliente (que se explicará en breve en detalle) dependerá, en el momento de la verdad, de cómo se realice la gestión entre el empleado y el cliente. Laresponsabilidad de la dirección es asegurarse de que cada momento todo está preparado (todo está gestionado) y, de igual forma, es humanamente posible ofrecer un resultado satisfactorio y excepcional al cliente.
¿Qué es un servicio?
“Estar al servicio significa literalmente atender las necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades” (Richard S. Lytle, et al.)
¿Qué es laclientología?
Es un término creado por Bruce Laval de la Walt Disney Company. Significa, en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos. Se estudia a los clientes de manera científica. Se determinan sus características demográficas y sus gustos, necesidades y expectativas teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Además, se observa condetalle su comportamiento hacia la organización.
Las estrategias, los empleados y el sistema de la organización se unen para cumplir o superar las expectativas del cliente de acuerdo con tres aspectos de la experiencia del cliente: el producto del servicio, el marco del servicio y la entrega del servicio.
Un clientólogo busca entender y cumplir estas expectativas antes de que los clienteslleguen a su local, de modo que todo esté preparado para que cada cliente disfrute de una experiencia agradable.
El estudio del perfil de los clientes
La sensación de estar hablando con un cliente el cual te oye pero no te escucha, es habitual en el día día empresarial.
Alguna vez nos ha ocurrido algo similar, la capacidad de comunicación efectiva con una persona a quien apenas conocemos esun poco difícil. El Factor suerte se configura como único faro guía en este caso pero, como todos sabemos, esta interviene en contadas ocasiones.
Si somos capaces de poder definir el perfil de la persona que tenemos delante, podremos abordar la conversación de una manera determinada para poder obtener nuestro objetivo o por lo menos, que nos escuchen; la peor sensación que puede tener un comercialo profesional en general es la de querer dejar de hablar cuando ya ha comenzado la conversación con un potencial cliente, las preguntas ¿ me está escuchando?
¿ Le interesa algo de lo que digo? o la más común, ” ¿estoy perdiendo el tiempo?” nos abordan, ahora veremos como intentar evitarlo.
La clave consiste en motivar a la persona que tenemos delante, y pensar que existe un único patrónmotivador para todo el mundo es erróneo.
Analicemos perfiles personales:
PERFIL ACCIÓN
Es el típico individuo activo. En él predomina la acción antes que el análisis. Suelen ser personas impetuosas. Su motivación fundamental es el hacer. El beneficio económico es primordial para él, por tanto no le hables de aspectos complicados, háblale de dinero, beneficios, ganancias y todo lo quematerialmente pueda lograr. Entre sus aficiones está el viajar. Su vestimenta suele ser estridente, les gusta llamar la atención y la discreción no es su fuerte.
PERFIL ESTABILIDAD
Son personas que buscan el enfoque general, más que los detalles. Deja bien sentadas las bases y háblale de toda la estructura, puesto que para ellos la organización es muy importante. Cuestiones como la educación y la...
Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de Ciencias Economico – Administrativas
Servicio al Cliente
C303
Unidad I: Los Principios de Servicios al Cliente
Equipo # 1
Covarrubias Reyna Gerardo Irais
De La Cruz Esquivel Carolina
Ortíz Aguilar Erik Yahir
Sánchez Almanza Estefania Tiare
Torres Alvarez Luz María
Dar servicio a los invitados y fabricar productosson actividades tan diferentes que requieren principios y conceptos de gestión diferentes. El desafío es desarrollar principios y directrices para poder gestionar correctamente toda organización. EL éxito o fracaso de la experiencia del cliente (que se explicará en breve en detalle) dependerá, en el momento de la verdad, de cómo se realice la gestión entre el empleado y el cliente. Laresponsabilidad de la dirección es asegurarse de que cada momento todo está preparado (todo está gestionado) y, de igual forma, es humanamente posible ofrecer un resultado satisfactorio y excepcional al cliente.
¿Qué es un servicio?
“Estar al servicio significa literalmente atender las necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades” (Richard S. Lytle, et al.)
¿Qué es laclientología?
Es un término creado por Bruce Laval de la Walt Disney Company. Significa, en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organización desde el punto de vista de éstos. Se estudia a los clientes de manera científica. Se determinan sus características demográficas y sus gustos, necesidades y expectativas teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Además, se observa condetalle su comportamiento hacia la organización.
Las estrategias, los empleados y el sistema de la organización se unen para cumplir o superar las expectativas del cliente de acuerdo con tres aspectos de la experiencia del cliente: el producto del servicio, el marco del servicio y la entrega del servicio.
Un clientólogo busca entender y cumplir estas expectativas antes de que los clienteslleguen a su local, de modo que todo esté preparado para que cada cliente disfrute de una experiencia agradable.
El estudio del perfil de los clientes
La sensación de estar hablando con un cliente el cual te oye pero no te escucha, es habitual en el día día empresarial.
Alguna vez nos ha ocurrido algo similar, la capacidad de comunicación efectiva con una persona a quien apenas conocemos esun poco difícil. El Factor suerte se configura como único faro guía en este caso pero, como todos sabemos, esta interviene en contadas ocasiones.
Si somos capaces de poder definir el perfil de la persona que tenemos delante, podremos abordar la conversación de una manera determinada para poder obtener nuestro objetivo o por lo menos, que nos escuchen; la peor sensación que puede tener un comercialo profesional en general es la de querer dejar de hablar cuando ya ha comenzado la conversación con un potencial cliente, las preguntas ¿ me está escuchando?
¿ Le interesa algo de lo que digo? o la más común, ” ¿estoy perdiendo el tiempo?” nos abordan, ahora veremos como intentar evitarlo.
La clave consiste en motivar a la persona que tenemos delante, y pensar que existe un único patrónmotivador para todo el mundo es erróneo.
Analicemos perfiles personales:
PERFIL ACCIÓN
Es el típico individuo activo. En él predomina la acción antes que el análisis. Suelen ser personas impetuosas. Su motivación fundamental es el hacer. El beneficio económico es primordial para él, por tanto no le hables de aspectos complicados, háblale de dinero, beneficios, ganancias y todo lo quematerialmente pueda lograr. Entre sus aficiones está el viajar. Su vestimenta suele ser estridente, les gusta llamar la atención y la discreción no es su fuerte.
PERFIL ESTABILIDAD
Son personas que buscan el enfoque general, más que los detalles. Deja bien sentadas las bases y háblale de toda la estructura, puesto que para ellos la organización es muy importante. Cuestiones como la educación y la...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.