Servicio al cliente

Uso de la fidelización
La fidelización ha de buscar la permanencia de los clientes en la organización, pese a
que éstos pueden encontrarse así mismo adquiriendo productos de empresas
competidoras. Esto es, podemos extender el concepto de fidelización a las promesas o
compromisos adoptados por los clientes, lo cual posibilita que los clientes puedan
haberllos adoptados a varias empresas deforma simultánea. Este concepto es el que en
diferentes foros se interpreta como multifidelidad.
Por otro lado, cabe plantearse una fidelidad basada en la diferenciación entre empresas
competidoras, si bien es cierto que ésta puede darse así mismo entre los clientes de la
propia empresa. Esta visión trata de demostrar que la organización ha de aplicar
diferentes técnicas en base al valoraportado por el cliente a la empresa.
Esta diferenciación no ha de convertirse, en ningún caso, en una herramienta de
discriminación; muy al contrario, ha de ser una visión objetiva y siempre atendiendo a las
condiciones comerciales prefijadas la que determine cuándo y con que tipología de
cliente se ha de establecer esta diferenciación.
Los criterios comerciales habrán de tener en cuenta, en todocaso, no una transacción
comercial puntual, sino una perspectiva temporal, es decir, un conjunto de relaciones
comerciales continuadas en el tiempo, de tal forma que la diferenciación se llegue a
convertir en un reconocimiento y un estímulo de compra que influya en relaciones
comerciales duraderas.
Continuando con este análisis, podemos comprobar que la fidelización no mira la
rentabilidadde los clientes en el pasado o en la actualidad, sino que trata de dar un
enfoque a futuro, lo que ejerce una fuerza motivadora en el contacto con el cliente. Ello
hace que sea el propio cliente quien determine el grado de colaboración que desea tener
con nuestra empresa y el valor económico que quiere tener en la misma en el futuro.
En definitiva, la satisfacción constante de nuestro cliente,el que éste note que es
valorado en la organización… son factores que, como veremos en puntos siguientes,
pueden favorecer la fidelización de éste hacia nuestra empresa.
Seguramente podamos estar pensando que la fidelización puede ser una herramienta
que permita luchar contra la competencia; indudablemente puede sernos de ayuda para
incrementar la competitividad, para adaptarnos a los nuevostiempos, pero en ningún
caso está dirigida a luchar contra los competidores que existan en nuestro mercado. La
función central de la fidelización debiera ser el convertirse en un elemento que
reconozca al cliente su compromiso de permanencia en la empresa, atendiendo tal como
veíamos anteriormente al valor con que éste contribuye.
1.3.2. Personalización en la atención
Siguiendo lo queveníamos citando en el punto anterior, parece que la oferta y la
atención que efectuemos en el contacto con el cliente ha de ir orientado a dar un servicio
personalizado, a la personalización, en términos amplios.
La personalización, desde un punto de vista de atención correcta al cliente, va enfocada
a dirigirnos a éste por su nombre (ampliamente recomendado), a recordar aquellos
aspectos que yaconocemos de él por relaciones comerciales previas… No obstante,
hemos de tratar de verlo desde un enfoque más amplio y ofertar a cada cliente aquel
producto que mejor y más adecuadamente se adapte a sus necesidades y expectativas.
INTRODUCCIÓN
A través de este trato se busca clientes satisfechos a medida. Como cabría esperar, esta
satisfacción personalizada hace necesaria una involucración yparticipación activa por
parte del cliente a fin de que sea éste quien marque las pautas a seguir en este proceso.
En caso contrario, es decir, si no se involucra al cliente, estaríamos cayendo en el eterno
problema: únicamente sería la empresa quien, de forma unilateral, atendería al cliente
ofertándole una serie de posibles ofertas que, presupone, pueden satisfacer sus
necesidades.
Algo...