Servicio al cliente

CICLO DE SERVICIO
(Ensayo)


El ciclo de servicios es la secuencia completa de acontecimientos que experimenta un cliente cuando solicita un servicio, los cualesson llamados momento de verdad generados en el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma unaopinión acerca de la calidad del mismo.
Hay que tomar en cuenta que un momento de verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega allugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de verdad. Por lo cual esnecesario controlar cada momento de verdad para poder ofrecer un mejor servicio al cliente.
Por otro lado el cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio, enconsecuencia el servicio bebe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
Para concluir esimportante tener en cuenta que el ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de laverdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio los cuales nos permitirán visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad eidentificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan la mejora del servicio.