servicio al cliente

ATENCION AL CLIENTE










CLARA LILIANA MARTINEZ PEREZ













INCAP
TECNICO ASISTENTE ADMINSITRATIVO Y SECRETARIADO
BOGOTA D, C. SEPTIEMBRE DE 2010

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción 3
2. Objetivos 4
3. Que es el cliente 5
3.1. Conocer al cliente 5
3.2. Porque se pierden a los clientes 6
4. El servicio 84.1Características del servicio 10
4.2. Atención al público 10
4.3. La comunicación efectiva 11
4.4. El uso del teléfono 12
4.5. Habilidad de escuchar 14
4.6. Habilidad de preguntar 15
5. El trato con el cliente 15
6. La excelencia 18
7. Conclusiones 19
8. Bibliografía 19











INTRODUCCION

E l éxito deuna empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas lasactividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. Lapresión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dancuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
A través de la aplicación de las técnicas de atención al cliente a todos los empleados de una empresaque de una u otra forma estén en contacto con los clientes internos y externos permitirá un mejor desempeño y mayor crecimiento de la organización. Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre las mejores técnicas que se deben aplicar en la atención al cliente.
2. OBJETIVOS


OBJETIVO GENERAL

Conocer los elementos básicos de la atención al cliente integrándolo en losdiferentes formas de servicio que se pueden prestar, logrando así la excelencia del servicio.


OBJETIVOS ESPECIFICOS

Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas.

Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

Instruir en las habilidades y destrezasdel área de Servicio, en cuanto a eficiencia y productividad.

Definir la calidad del Servicio.






3. ¿QUE ES EL CLIENTE?

El cliente lo podemos definir de diferentes formas entre ellas:

Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito denuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien...